段取り八分の教育

たまたま連続して飲食業のスタッフの動きを観察する機会がありました。
最近は飲食業に於いては自社のスタッフのモチベーションアップのために
ミステリーショッパー（覆面調査）を依頼したりします。
それほど現代の飲食業は味や雰囲気だけではなく接客が重要視されています。

ホールの店員さんが忙しそうにしているお店ほど従業員教育は徹底されていません。
その結果、動きに無駄があり、
クレーム対応にまた時間をとられるという悪循環が続きます。

某全国チェーンの24時間営業のお店では
一人一人のお客様の注文、品出し、精算、片付けを確実にこなそうとするが故に
お客様の注文を一度に聞かずにすぐに「お待ちください」を発しています。

ところが地元有名点では、お客様が外で行列を作っている段階で注文を受け付け
片付けをしている最中でも近くのテーブルから追加発注があればすぐに注文を受け付け
受注後また片付けを続ける。
片付け物を厨房に持って行くや否やお客様への品出しを行う。
同じ忙しそうであっても客捌きのスピードは全く異なります。

これよりさらにすばらしいのは
常に一人のホール係がお客様に声を掛け
品出しの際必ず店内を一周し注文と片付けを行い
そしてまた何気ない声掛けを行う
たった一人であってもお客様に不満は持たせないという動きが出来ていました。

最近、教育もしないで「ウチの従業員は…。」などという言葉を耳にしますが
心配りや動きは教えてやらなければ身に着くものではありません。

仕事の出来る人とそうでない人の差は段取りに有るといわれます。
段取り八分の教育
続けたいものですね。