こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
今日もまた曇り空ですね。
もうずいぶんと長くこの天候が続いているように思えます。
雨が降らないのに、ずっと曇り空。
昨日もそうでしたが、午後当りには少し空も明るくなります。
降るなら降る、降らないなら晴れる、はっきりしてほしいんですが、梅雨空って、こんな感じなんですね。
さて、先日銀行のおかしな慣習について書きましたが、そのとき病院もおかしいというように書きましたが、それについての内容は書いていませんでした。
今日はそれについて書きます。
病院は業種的にはサービス業になりますよね。
しかし病院で働いている方たちは、サービス業だとはほとんど自覚していないところが多くあって、ずいぶんと横柄な態度を取っているところもあります。
最近は大きな病院ほど考え方が変わってきたらしくて、サービスを充実させているところも見られますが、病院ではなくて診療所とか医院という小さな、家族単位でやっているようなところでは、まだまだ患者を下に見た対応を平気でしています。
先ごろどこかの県会議員が、「番号で呼ぶな、名前で呼べ、ここは刑務所か！」とネットに書き込み、えらい批判を浴びましたが、彼の言いたいことは少しは分かります。
確かに、名前で呼ばれるのはいやだという方は多くて、大半はやはり人格の見えない番号で呼ばれる方を選択しますが、患者を自分たちの方へ呼びつけるという対応はやはりどうかなとも思います。
さらには相変わらずほとんどの病院では“患者”と呼びます。
“患者様”と呼ぶところもまだ少なく、“お客様”と呼ぶところはまだまだ少数ですし、わたし自身はまだ経験したことがありません。
しかし病院も、サービスの低下とともにつぶれるところさえ出てきている世の中です。
もちろんその他の原因＝医師不足、看護師不足などが大きな原因でもありますが、それを含めてのサービスの低下があります。
さて、院内でお客様に向かって話す事務の方や看護師の言動を聞いていると、大半が上から目線です。
そうしてその人たちが医師のことを話すときは医師に対して敬語になっています。
その人たちがお客様に向かって医者のことを話すときには、医者をお客様の上に置いた話し方をします。
「○○先生が“おっしゃって”たよ」というような言い方です。
サービス業ではこの言い方は失格ですよね。
自分の身内に敬語を使い、お客様には友達言葉で話しかけるというようなことは、あってはならないことですが、病院では平気で通っています。
これからは、病院だってサービス業なんだという自覚を持って運営されるところが支持され残っていくのではないでしょうか。
いまだに医術は仁術、施しだと考えているようなところは、もうすぐ淘汰されていくのではないでしょうか。
医術だって、サービスの一種なんです。
病気を治療する専門技術を持ったところ、人ということだけです。
そこがたまたま人間の命にかかわることをしているだけということです。
しかし考えてみると、電車の運転士だって、タクシーの運転手だって、人の命を一時的に預かっている仕事だし、スーパーのアルバイトだって、人が生きていく上で必要な食品を扱っているという点では、命を預かっていると言えなくもないことです。
だから病院も、そのサービス業のひとつだというところからもう一度考え直し、根本から経営状況を革新していくことで、より患者さん＝お客様に支持されていくということになるのではないでしょうか。
そう思いませんか？
極端な考え方でしょうか？
それでは、また明日。
さあ今日もがんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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