秘書検定 ５４＊応対（１級） （１）「応対」 と 「対応」

　秘書検定を受験される方の中には、１級が最終目標とお考えの方も多くいらっしゃることでしょう。

面接試験の最後の課題である 「応対」 は、秘書検定における集大成とも言えるものです。

得てきた知識、身につけてきた言葉遣いや立ち居振る舞いを存分に発揮して、合格を目指しましょう。


　「応対」 の課題文は面接試験の直前に控室で読みますので、状況設定を知った上で臨むのですが、

お客様役の面接官と会話のやり取りをする中で、同じ設定でも、さまざまな方向に話が展開します。

たとえば、上司の不在を伝えた際に、お客様が待つのか、出直すのか、あるいは帰社して連絡を待つのか。

それによって受験者は次の言葉を選び、相応しい表情や立ち居振る舞いで 「応対」 しなくてはなりません。


　ところで、課題の名称として、準１級では 「状況対応」 、そして１級では 「応対」 と言いますが、

イメージが似ている 対応 と 応対 の使い分けに、迷うことはありませんか？

自分なりの解釈ですが、私は次のように考えています。

　対応 ＝ 「人や物事 に対して、主に行動 で応じること」

　応対 ＝ 「人 に対して、主に言葉 で応じること」

客の立場になって、お店に当てはめてみますと、

　「良い 対応」 ＝ 手際が良く、トラブルやクレームに対しても適切に対処してくれる。

　「良い 応対」 ＝ 店員さんの言葉遣いや立ち居振る舞いが丁寧で、感じが良い。

たとえば、「申し訳ございません。ただいま代わりの品をお持ちいたします」とお詫びをするのが 応対 で、

実際に代わりの商品を用意したり、差額の返金処理を行なうのが 対応 と考えております。

重なる部分、つながる部分の多い、対応 と 応対 。

どちらも、お客様への心遣いが前提であることは、言うまでもありません。

　秘書検定１級の 「応対」 においても、準１級でクリアした 「状況対応」 が含まれているように思います。

来客への言葉遣いや立ち居振る舞い、さまざまな状況への対応、そして身だしなみや表情に至るまで、

文字通り、頭のてっぺんから足の先まで 上級秘書らしさ を求められますので、

秘書検定の締め括りとして、入念に準備をした上で、自信を持って臨んでいただくことを願っております。

　
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