85.コンサルタントの悪い癖を直せ、「相手が本当に知りたいことに、的確かつ手短に答える」

多くのコンサルタントの先生に仕事を御願いする又はお付き合いして思うことは、人様を教え・導くはずのコンサルタントの先生自身が、意外にも悪い癖をあれこれお持ちだということです。優秀な人ほど又は自分を優秀だと思い込んでいる人ほど、案外悪い癖・困った癖をお持ちで、かつ根深いのです。癖があるのは人の常ですが、致命的な癖は退治しなくてはなりません。そうしないと一流のコンサルタントにはなれません。
コンサルタントに限らず、能力の高い方、指導的な立場の人が陥りがちなことは、強引に自分の立場（独断と偏見）で物を考え・説明し・教えてしまうことです。また「自分とお客様」という関係を認識しないで、ひたすら自分のペースで考え・話まくること：「大阪のおばちゃん状態」、悪く言えば「俺は正しい・俺が教えてやる・黙って聞け」みたいなことなんです。
「顧客満足」を完全に無視して「自己満足」になっているのです。　
日本の義務教育や学校教育の場合は、典型的にそういう傾向があります。生徒がどういうレベルか、どう思い、どういうことを願っているかなんてことは、考えようともしないのです。こういう流れを引き継いでいるせいか、日本のコンサルタントもまだ未熟で、マイペースの先生が圧倒的に多いのです。どちらかというと、大企業出身・部長職以上経験の先生に多い傾向です。
コンサルタントや先生というものは、相手があっての職業：「教える側」がいて、「教えられる側」が存在するのです。ところが教えられる側の立場や存在は、ほとんど否定・無視されてしまうのです。病院の医者と患者の関係も同様です。医者は患者の状況を聞いて診断しているようで、真実のところ、必要最小限のおざなりなことだけしか聞かずにあとは医者の一方的な見解表明になってしまうのです。医者で患者の言うことをきちんと聴いてくれ、十分に患者の気持ちを察する医者に出会うことは稀ですが、経営コンサルタントも同じようなものかもしれません。
経営コンサルタントの場合も、一方的に話したり・教えているというパターンになってしまうのです。「自分が話す時間の割合が多すぎてしまわないよう」に常時、注意を払うことが大切です。教えて欲しい側は、潜在的に疑問や質問を持っているのです。それが何なのかをコンサルタントは、注意深く突き止めることが大切なんです。質問する側というのはレベルが低いのですから、適切に質問できていない場合が多いのです。
例えば、愛しあう男女も、結婚前は、あれだけ相手のことを思い気配りしていたのが、結婚を機に、相手の意向を無視するようになり、急速な愛の冷え込み・愛の崩壊につながるのです。
コンサルタントにとっての顧客満足も、一方的に話まくることではなく、相手の疑問・質問を的確に解消してあげることなんです。「的外れであっても、とりあえず、有難そうなことを話まくればいいんだ」では駄目なんです。

①相手の質問を十分きいてない
②相手の質問を自分勝手に解釈してしまう
③相手の質問内容を、再確認しない
④質問への回答が、お客の意向と行き違っている
⑤その行き違いに気づかない、気づこうとしない
⑥一方的に、独断と偏見で話し出す
⑦ながながと得意げに話す、しかも、なかなか止まらない
⑧自分が話している時に、相手の様子や顔色を伺わない
⑨更に悪いことに、話があちこち脱線する
⑩相手に関係ない、次々に自慢話や四方山話まで始まる
⑪相手は自分の質問に答えてくれないので、混乱してくるかポカーンとしている
⑫相手の質問にきちんと答えたかどうかを、「おわかりになりましたか」「今の回答でよろしいですか？」など最後に確認しようとしない

まあ、大阪のおばちゃん、日本の政治家、役人と同じ体質なのです。こうなると、もうコンサルタントとは言えず、話したがりの物知りにしか過ぎません。
昔アメリカのある大統領が「人民の・人民による・人民のための政治」と言ったそうですが、日本の政治家・役人・経営コンサルタントは「自分の・自分勝手な・自分のための話や説明」になっているのです。営業マンも同じような場合が多いですね。
ここらへんを深く反省し、お客様のためのコンサルタント（相談とアドバイス）をしないと、悪徳・悪質コンサルタントになってしまうのですが、先生自身は、一向にお気づきにはならないのです。コンサルタントとかカウンセラーというのは、相手を無視して、一方的にやっても全く効果がないのです。
コンサルタントにとって大事なことは、相手のレベル・状況・疑問・悩みを、まず確実かつ正しく掴む能力です。例えば、会社の経験の少ない若い人への話し方と経験豊富な管理者への話し方は違うべきなんですが、意識的せずにほとんど変えていないのです。
相手にマッチしないことや話し方は、幾ら立派な説明や話であっても意味がないのです。「人を見て法を説け」と言うじゃありませんか。そのためには、まず相手をきちんと知ることから始めないと会話というのは成り立つはずもないのですがね。

コンサルタントは、専門的な能力や高度で広い経験や知識・情報をお持ちですから、そういう点は問題はないのですが、大切なことは、相手が必要とする回答や説明を相手のレベルに合わせて、手短に分かりやすく話してあげることです。

①相手の質問をまずじっくり・ゆっくり聞く
②相手が何で困っているのか、どんなことを困っているのか
③相手にとって何が疑問なのか
④相手の立場や状況はどうなのか
⑤できれば先方の質問に対して
「こういうことですか、こういう質問でしょうか」と質問を再度明確にし確認をすること
⑥それによって相手の本当の質問内容が明確になりますし
⑦そうすれば、答えが、的はずれになりません
⑧多くのコンサルタントは、相手の質問と回答にずれがあります
⑨先生の回答が先方の質問内容と完全にずれていることが目立つのです
⑩回答する場合、相手の顔色を伺いながら話し、質問に対して的確な回答になっているかどうか判断して下さい
⑪的外れの場合、相手の表情は困ったような・又は無表情・キョトンとなるものです
⑫的を得ていると「なるほどそうか」というような満足顔になります
⑬更に回答によって、疑問が解けた場合は、もっと明確なサインを出すものです
⑭コンサルタントの話は、質問に対してしばしば脱線し、相手が「一体何を話しているのか」というようなことになってしまいます
⑮相手にとって無用な話は、努力して減らす相手にとって必要なことだけに絞るべきです
⑯世間話や四方山話は指導を離れた時間帯や休憩時間にするべきです
⑰指導時間は相手の知りたいこと・疑問点に集中する
⑱説明は、棒読みのようにダラダラ話すのでなく、身振り手振り、やり方や手段を工夫して相手が理解し易いように話す
⑲１回毎の話や説明は、できるだけ短くする、次から次へ話しを続けない
⑳先生にとって有効な話であっても相手によって全く無意味・無価値な話も多い

質問が活発かつ的確にできる人というのは、かなり能力が高い人なのです。教えられる側の人は、質問自体もうまくできないレベル・何がわからないか自体がわからない人が多いのです「質問することがわからない」「質問の仕方がわからない」のです。ですからいきなり質問に答えるのではなく、まず相手の質問をきちんと整理し確認することが大事です。質問自体がまずい内容では、回答しても相手の満足を得る回答はできるわけがありません。まず相手が何を疑問に思い、何を知るべきなのかをしっかり把握し直してあげないといけないのです。

ところで能力のある人は「聞き上手」「聴き上手」「訊き上手」なんです。私の場合もかなり質問魔ですよ。質問が多い人・質問のするどい人は侮れませんよ。質問しない人はあまりわかっておられない人であることが多いのです。

まあ以上コンサルタント全般にありがちなこととしてお話しました。
私の経験でも、このコンサルタントならではの悪癖をすぐに全部を切り替えるのは難しいのですが、少しづつ、しかし確実に努力されると、確実に「素晴らしいコンサルタント」に大きく脱皮していくことができると確信します。コンサルタントだけでなく先生や僧侶や会社の上司や政治家や営業マン親などもほぼ同様だと思います。相手の顔を良く見て、話すこと対話することが大切です。相手の顔を見ずに、自分勝手に一方的に話まくるのは誰にでもできます。
相手が質問下手・程度が低いと、それを良いことにして、更にあれもこれも、一方的に話まくるコンサルタントは多いですね。駄目ですよこんな指導方法は。

・相手の顔を診よ・観よ、相手の顔は、都度、あれこれ物語る
・相手の顔を読む
・相手の顔を読むまずに会話しても何の意味もない
・貴方も相手の顔を見ることを習慣にせよ
・そうしないと会話の価値はほとんどない
・コンサルタントは、相手の顔を見るべき商売である
・しかしコンサルタントの多くは、相手の顔・心の中を見ようとしない
・自分勝手に自分の得意な話を一方的にする者が多い
・相手の顔というのは多くを物語る
・顔をしっかり見れば、相手の気持ちを知ることができる
・コンサルタントは相手と顔をまじまじと見つめ会うことにならないといけない
・セミナーでも人の顔をじっくり見ずに、話す先生が多い
・相手の顔を見て相手の気持ちをわかるようになるのは１０年２０年では難しい
・相手の顔を見ないで話す人は、永遠に相手の気持ちをわかることはできない
・「恥ずかしいから相手の顔をまともにみられない」なんて人は永遠に人の気持ちなんかわからない
・相手の顔は、二人の会話の内容が相手にとって、今どういう状態かを表現する
・わかったのか・困っているのか・良かったのか・怒っているのか・楽しいのか・真剣なのか・・・・・・
・相手も自分も相手の顔を見て真剣に話す時に実りのある会話になるのだ
・貴方の話を、相手が自分の顔を食い入るように観て聞いているか
・自分も相手の顔を食い入るように観て聞いているか

まあこんなコンサルタントの基本的なこともわからずにコンサルタントをやっている人や親や先生や上司をやっている人が多い。
コンサルタントで大事な能力は、①観る②聞く③考える④話す⑤見せる

だから⇒きちんとした経営コンサルタントは結果的に、本物の話上手であるはずなのです。
細木数子さんは、あまり質問を聞かずに「ズバリ言うわよ」とやるのですが、あんなことは並の経営コンサルタントはできないことですし、やってはならないことです。あるべき論ばかりになってしまいます。「こうしないと死にます」「こうしないと不幸が来ます」みたいなことです。言われたほうも、きょとんとしてびっくりするだけなんです。
しかし現実は、細木さんみたいなやり方のコンサルタントが多いのにはガッカリします。細木さんの場合でも５０％は当たっていますが、５０％は口からでまかせだと思いますよ。細木さんを立派な方で、私も敬服していますが、細木さんの真似は、並のコンサルタントには無理です。
経営コンサルタントに限りませんが、「自分はつくづく駄目なコンサルタントだと認識」した時、やっと半人前以下になれたのです。その点コンサルタントには天狗様が多いですね。

今の自民党政治もそうですね、国民の顔を見ない、勝手に自分達の希望や間違った考えで強行に採決し、国民の痛みを押し付けるとんでもない政治家が大半です。小泉さん、自民党を破壊し、国民の顔をまじまじと見る・国民の心のうちを知る・国民のための施策行う新党を結成して下さい。
先生・親・上司の皆様も同様です、自分勝手で「俺は偉いんだ」とマイペースでやっていませんか？
http://www.meico.org/ISOcosulikusei.html

84.ＩＳＯ１４００１認証取得後はどうするのか

ＩＳＯ１４００１の認証取得をしました。
「バンザーイ、終わった」となりがちですが、そうではないのです。
いよいよ始まるのです。
よく聞かれることは、
「ＩＳＯ１４００１は企業に役立ちますか？」ということです。
私の答えは、「役立ちません、貴方自身が役立たせるのです」
貴方は、健康器具を買ったら健康になりますか？
多くの人は健康器具を買う、部屋に設置する。しかし健康にはならない。
なぜですか？
健康器具を使わないからです。
ＩＳＯ１４００１を取得した企業の幹部の方が「先生ＩＳＯ１４００１は役立ちません。手間ばかりかかります」などと言うのですが、健康器具だってＩＳＯ１４００１だって同じようなもので、ＩＳＯ１４００１を使い込む努力を放棄した会社では、役立たないのは当然ですよ。
程度の悪い悪徳コンサルタントやへなちょこ審査員が「役立たないＩＳＯ１４００１」に拍車をかけるのです。困ったことです。「ＩＳＯ１４００１を取得すれば会社は儲かります」みたいな嘘を言う。
まあこういうことで次の資料を参考にご覧下さい。私が企業様を指導し認証取得が完了する少し前にお話する内容を紹介しています。
参考資料：『ＩＳＯ１４００１を取得したらどうする」
http://www.meico.org/ISO14001ninsyougo_dousuru.pdf
ところでＩＳＯ１４００１や健康器具に限らず、なんでも「役にたちますか？効果がありますか？ご利益がありますか？」という質問は愚問です。
人間は、まあよくもこんな愚問を発しますね。

例えば
①結婚すべきですかね？幸せになれるでしょうか？
②仏壇作るべきですかね？仏様のご守護がえられるでしょうか？
③ダイエットすべきですかね？やせられますかね？
④占いを信じるべきですかね？占いどおりやればいい結果が得られますか？
⑤英語会話塾通うべきですかね？英会話がベラベラ喋れるようになりますかね？

結婚・仏壇・ダイエット・占い・英会話塾・・・全て貴方次第なんですよ。素晴らしい道具であれば何もしなくても効果やご利益があるわけがないのであります。
最近占いなるものがはやっています。あれも健康器具やＩＳＯ１４００１のように言われたことをそのまま信じて右往左往している人がいますが、あくまで自分で主体的に考え行動するということが欠落している人にとっては、あんな有害なことはないのです。
最後にもう一回念のため、「ＩＳＯ１４００１をとりさえすれば健康器具買いさえすればそれで結果が出る」のではありませんよ！
http://www.meico.org関西ＩＳＯシニアコンサルタントネットワーク