春秋航空の欠航ハンドリングに唖然

 

8月3日の18時50分広島発成田行きの春秋航空便に搭乗予定で、尾道からバスを乗り継いで17時すぎに広島空港に着いたが、ターミナルに入ると何とスケジュール表示板に欠航と表示してあるのにビックリした。まさかと思いながら、春秋航空のカウンターに行くとチェックインカウンターには、CLOSEDの案内板が掲げられており、スタッフの姿は全くない。欠航というイレギュラリティが発生しているのに、スタッフが誰もいないことに唖然とした。

スタッフは誰もいないが案内ポスターが1枚貼られており、本日の便は天候不良のため欠航となったので、その取扱いについては、コールセンターに問い合わせてほしいと書いてある。ひとまずコールセンターに電話を入れてみると話中状態でかけ直せという応答。何回かけても話中状態で電話が切られてしまう。繋がるのを待つこともできず、これでは、取りつく島もなく、どうにも対応できない。

やむを得ず、空港の案内カウンターに駆け込み、春秋航空に連絡を取るように依頼したら、何とすぐにカウンターに出るからカウンターに来いとのことであった。あとでわかったことだが、カウンターの外には、すでに搭乗予定客が何人も来ていたのに、単に、まだ所定のカウンターオープンの時間になっていないとのことで、中で待機していたようである。イレギュラリティが発生しているのに、誰もスタッフが出てこないなんて、信じられない話である。

出てきたスタッフに問い詰めると欠航のハンドリングは全てコールセンターが対応することになっており、空港スタッフは関係しないと説明した。今までの経験からはあり得ない対応であり、唖然として、開いた口がふさがらなかった。責任者からの説明を求めたが、そのような者はいないとの回答。まるで組織の体を成していない様子。

欠航便が出ているような時は、コールセンターの電話には運航状況の問い合わせ等が殺到し、繋がりにくくなるのは常識である。欠航便に搭乗予定のお客の方から繋がりにくいコールセンターに空港から電話をかけるよう要求するなんてとんでもない話である。電話代もばかにならない。

LCCは便数も少ないので、一旦イレギュラリティが発生するとどうにもならないのが現実である。一番安いカテゴリーの航空券を買った人は振替も払戻も不可なので、新規に航空券を買い直すか他社便か新幹線に変えるしかない。

自分の場合はスプリングという運賃だったので、振替も払戻も可能であったが、翌日便に振り替えるか新幹線で今日中に東京に帰るか迷ったものの、最終的には新幹線に変更した。天候がよくないため、明日の便も欠航の恐れがあること、また、明日の午前も午後も用事が入っていたため、その日のうちに帰ることにした。

広島までバスで行き、何とか夜9時32分発の新幹線に間にあった。バス代が1340円で新幹線代が18040円だったので、19880円の追加出費となった。「安いものは高くつく」の典型的なケースで、高い授業料を払うことになった。

自分の場合、払戻で6580円が戻ってきて、成田-都心間の電車賃もかからないので、差し引き約10000円の追加で済んだ。往路便でたまたま隣に座った女性２人組が帰路便も同じで、空港であせっていたが、振替も払戻も不可の航空券だったので、やむを得ず同じ新幹線で帰ることになった。彼女達がスマートフォンを持っていて、新幹線の時間やらいろいろ調べてくれて助かった。こんな時スマートフォンが大活躍するのがよくわかった。

今回の春秋航空のハンドリングを見ていると、サービスの基本など全くできていない印象を強く持った。LCCだから当然とか安く乗せてやっているのだから文句は言うな的な姿勢が続くならば、いつかはつけが回ってくると思われる。LCCを利用する側もトラブル前提の覚悟が必要になってくる。何もなければいいが、LCCの場合は、遅延、欠航等のトラブルに巻き込まれる可能性も高く、一旦、巻き込まれたら、結局高くつくと覚悟すべきであろう。

春秋航空の場合、あまり国民感情がよくない中国のLCCである上、イレギュラリティやこんなハンドリングが続くようであれば、遅かれ早かれ、見放されて撤退に追い込まれる恐れもあると危惧する。試乗すると実態がよく見えてくるものである。個人的には安くても中国の野菜は買わないように恐らくニ度と乗らないであろう。

最近のニュースによれば、現在、スカイマークが経営危機に陥っているという。所詮エアラインビジネスなんて儲かる商売ではないので、新規参入の乱入に伴い、自然淘汰も必至であろう。かってアメリカで航空自由化政策の下、新規の航空会社が乱立したが、そのほとんどが倒産の憂き目にあっている事実を学ぶべきであろう。