DCカードのセキュリティ対策は顧客無視

新聞掲載のテレフォン・ショッピングで、あるものをDCカードで購入したが、カード会社で何とカードが処理できないとの連絡が入った。カード番号が間違っていないことが確認されたので、不正利用ということでセキュリティがかかっているようである。早速カード会社に問い合わせしたところ、不正利用の疑いがあるとして、システムがカードをはじいたためとの説明があった。しかし、カードのコールセンターの係員の説明は、到底納得のいくものではなく、カード会社として、下記の通り、極めて問題な処理、対応をしていることが判明した。

・不正利用が疑われるカードについては、システムが検知し、勝手に一時的にカードを無効扱いとしている。但し、その旨の連絡は、カード会社側からは一切なく、取引先からカードが無効となっていることを知らされ、初めて利用者も知ることになる。利用者が何らかのアクションを取らない限り、無効のままである。

・カード会社は不正利用防止という大義を掲げるが、不正確なシステムを使って、利用者に迷惑と不便をかけている。冤罪と一緒で、迷惑を掛けながら、利用者にお詫びする姿勢は見られない。システムで自動的に無効扱いするなら、カード会社側から、利用者に説明すべきである。係員によれば、件数も多く、フォローする体制はとれないという。おかしな話で、顧客サービス上最悪の対応である。

・実際に、不正利用された場合、利用者が被害分を負担するのではなく、カード会社が負担するはずなので、システムを使っての不正防止というのは、カード会社の被害を最小限に防ぐという自己防衛の目的だけである。不正利用が発覚したら、犯人を追いかければいいだけで、何も悪くない利用者を煩わして迷惑をかけるべきではない。カードを勝手に無効にするなら、カード会社側から連絡すべきであろう。

・このカードは、JALカードにもなっているので、その会社のお粗末な対応で、JALの常顧客にも多大な迷惑をかけていることをちゃんと認識しているのか疑問である。大分前に、カード会社から、不正利用の疑いの恐れがあるので、カード番号の変更を依頼してきたことがあるが、本末転倒でサービスの基本すらわかっていない会社ではないかと感じる。