こんにちは。
お店と小さな企業のための販促コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
お暑うございます。
というと、昨日とまったく同じ挨拶。
でもそれしかないんですね。
さて、本題です。
が、頭の中が真っ白！
暑さ呆け？
だろうなあ。
何か………、ないか！
ということで、ふたたび、今度こそ本題に。
さて、商店では、やって来たお客様に対して、誰でも普通にやってしまうことがあります。
それは、店内を見ていたお客様がある商品を手にとったとしますね。
するとごくごく普通の店員さんは、すかさずつかつかとそのお客様に歩みより、その商品の説明を始めます。
よくあるのがブティックなどでのそうした接客。
「お客様、これはお似合いですよ」とか「これは今年の最新作です」などと商品の説明を始めます。
果たしてそのお客様にしてみれば、たまたま手にとっただけで、その商品が欲しいものとは限らないことも多いんです。
まあ手持ち無沙汰で、たまたまそばにあった商品を手にとった、ということもあり得ます。
もちろん、「これ、いいな」と思って手にとった方もいるとは思いますが、それよりもたまたま手にしたということの方がいいのではないでしょうか。
そこにお客様と店員さんとの思いのギャップが生じてくるわけですね。
店員さんにしてみれば、手にとったらお客様の首でもとったように、お客様はその商品を欲しがっていると思いこみ、手にとった限りは絶対に興味がある、いや欲しいのだ、ぜひ買ってもらわなければと、せっせせっせと売り文句を並べたがるわけです。
しかしお客様の温度はもっと低くて、陳列してある中ではちょっと興味が引かれる程度。
こんなときにくどくどとその商品の説明をすると、逆にお客様に引かれてしまい、せっかくもう少し長く店内にいるつもりのお客様を、外に追い出しかねない状況に追い込んでしまう場合もなきにしもあらずになってしまいます。
接客はあわてないこと。
お客様が手に商品を手にとっても、その商品のどこに興味を持っているのかを見極めることがまず大事です。
お客様が商品を手に持ったまま、ちょっと周囲を見始めたら、初めてもっと詳しい説明を求めているということになります。
でもそこでもまだ買いたいという気にはなっていない場合が多くて、自分が買おうと思っている機能（ファッションなら着心地など）がきちんとあるのかどうか、確認したいわけです。
もしかしたら同じようなもので、もうちょっと違うもの、もう少し自分の好みに合ったものがあるかどうか、そこを確認したい考えている場合もあるわけです。
だからそこでもまだ自分の方から説明はぜずに、まずお客様の質問に丁寧に答えることが先決です。
お客様が本当にその商品を買いたい意思があれば、お客様の方で何かと質問してくるはずです。
ですから接客は、お客様の言葉を聞くこととそれに親切丁寧に、そして的確に応えることです。
自分の方から、売り言葉いっぱいの商品説明はしない方がいいと思います。
商品説明はお客様に求められてから、お客様が聞くことに応えることで、お客様の質問がほぼ終わった段階で、まだお客様の気づいていない機能があれば、それを加えることにとどめるのがいい接客方法ではないでしょうか。
これは営業にも言えますね。
こちらから売りたい商品のことをべらべらと説明するだけでは、聞いている方はいやになってきます。
その中にはお客様が既に知っている事柄も多くて、そんなことは聞かなくても分かってるよ、うるさいな、と内心思っている方も多いんだということを肝に命じておきましょう。
接客の極意は、自分からはほとんどしゃべらず、お客様にたくさん話させること、です。
それでは、また明日。
今日も一日、『スマイル！』で、がんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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