こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
今朝は久しぶりに曇っています。と言うか、薄日は射しているんですが、曇っていると言った方がいいような雲の多さです。
予報によれば今日は春のような陽気になるという話ですが、今朝の冷たさも相変わらずです。
今日はある通販の話です。
先日、１週間ほど前ですが、以前から気になっていたお菓子がありました。
けっこう以前から、たまにその会社が出しているお菓子のセットをお試し価格で販売、という新聞広告があったのですが、またその日に載ったので、やっと重い腰を上げて、ネットで申し込みました。
すぐに受付しましたというメールがありました。
これはまあネット通販としては普通のことですよね。
システムでそのようにセッティングされているので、自動的に返信されるようになっているはずです。
でも問題は、その後です。
次の日にまたメールがきました。
それを開いてみてビックリ。
いわゆる製品の案内ですね。
てっきり○日に送りますとか、そんなメールだとばかり思っていたのに、中身はすべて宣伝です。
おいおい、と私は、ちょっとカチン！ と来ました。
だって初めてのお客様に、商品も寄越さないうちから、宣伝メールのみを寄越すその無神経さに、ちょっとした怒りと、呆れを感じました。
通販は相手の見えない取引なので、面と向かって販売する接客以上の神経を使わなくてはいけないと私は思っています。
それなのに、この会社のやり方はいかがなものだろうと。
しばらく考えて、苦情のメールを、ちゃんと名前入りで出しました。
商品を依頼したお客様に、今どうなっているかというメールではなくて、いきなり宣伝だけのメールは失礼じゃないのかと。
ネット通販では、ほとんどその日に受注した商品は翌日には発送するというところが多く、それが強みにもなっています。
その前に購入したみかんなどは、和歌山から翌日にはこちらに届きました。
アマゾンなども、中古以外は、だいたい日中に発注すれば翌日か、遅くとも翌々日には届きます。
それなのに、届いたのはメールだけ、それも宣伝です。
気の利いたところでは、今梱包中で○日には発送いたします、という案内メールが届くところもあります。
相手が見えないから、余計にそういったきめの細かいコミュニケーションは必須です。
そうすると、やはりしばらくして担当者の名前入りのメールがきました。
今後の課題として社内で検討させえていただきますというお詫びと、それから、商品は10日から２週間後にお届けしますと、あらかじめ商品欄にお断りしてあります、とありました。
確かに見直したらそのような文言はありました。
それは見逃したわたしが悪いのですが、それだってわたしはだめだなあと感じました。
通販で発送が受注後10日から２週間では、スピード性にまったく欠けます。
まして新聞広告で大きく宣伝するのなら、そのための準備をしておくべきではないでしょうか。
セットを作っておき、発注があり次第、ラベルのみプリントアウトするぐらいまで準備をしておくべきではないかと思います。
それぐらいは猿でもできる！？ とは言わないまでも、流通業なら当然のことではないでしょうか。
テレビ通販では、CM後30分はオペレーターを増員して、ひとつでも受注機会の損失がないようにしておくのが基本としてあります。
新聞広告だって同じですよね。
オペレーターは別に増員する必要ななくても、その分スムーズで、早く納品できるような体制を整えておくものです。
そういったシステムが欠けていると私は思いました。
まだまだそういう体制に慣れていないのか、高をくくっているのか。
発注さえ受ければお金はもらったんだから（ほとんどはクレジットでしょうから）、発送はゆっくりやればいいや、その方が間違いないから、なんて考えてはいないでしょうか。
そこにはお客様のためにという発想がないわけで、全部自分たちの都合でのシステムのみ優先という考え方で、運営されているように感じました。
わたしが厳しすぎるのでしょうか。
しかしそこぐらいまでは考えないと、企業も大きくはなれないですよ。
それでは、また明日。
今日も一日、『スマイル！』で、がんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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