保田小ラヴストーリー

すり替わり。

だいぶ昔のことです。
poitaグランマが「タクシーは個人に限る」と仰せでして。
なぜかといいますと「個人タクシーは客が『自分の客』であって、『会社の客』ではないので大事にされる」とのことでした。



はて、そうなんでしょうか。
というか、時代、なのかしら。

poitaは、ダラリーマン人生ヒトスジ、もう３０年近くのベテランなのです。
まぁ、クレーム産業といわれる業界の一角におりますのです。
多いですよ、色々と、クレーム。
顧客だけではなくって、各方面の「ステイクホルダー」も「自称ステイクホルダー」もｗ
そりゃね、誰だってそんな方のお相手はイヤなんです。
電話取りましたら、いきなり怒声、ってのも年に数件はありますな。
大概は「認識の間違い」「勘違い」「意図的なクレーム」「ほんとにウチが悪い」のどれかなんで、対処はそんなにアレでもないのです。
poitaにしてみれば、お手すきの際でしたら、適度な運動みたいなもんでございます。
ご多忙の時は、泣きそうになりますけれど。

そんな当社ですが。
クレームから逃げたがるうんこと、これに立ち向かう気骨のある人物がヒジョーに明確なワケなのです。
結論としては、逃げたがるヒトは、それなりに袋小路に詰まることが多くなりがちで、誰かに助けられちゃうのです。
気骨ある方は、クレームから新たなお仕事を生み出したりするの、頻繁に見かけたりしますねぇ。。

ええ。
当社としては、クレームのほぼ全ては円満に解決することがほとんどなのです。
もちろん、裁判沙汰とか、ネットでアレコレなんてのも散見しますが。
母数を考慮すれば、まぁ、特異点と言ってもいい領域だと思うのです。
それは、企業として「そのままにしておくとロクなことにならない」という価値観が出来上がっておりますからなのです。
また、複数の人物や上席者がちゃんとそれを見ておかなければならない仕組みが出来上がってて、放置できない、ということだと思うのです。
結局、誰かがやらされちゃう、ということでもあるのです。
いやぁ、こうやって書いておりますと、自分の社畜っぷりに惚れ惚れしますｗｗｗ


その点、小さな組織はどうでしょう。

お互いの関係がウマくいってるトキはいいのです。
だって、決裁も決定も仕事も「一人親方」でしたらサクサク進むし、融通も効きますし。
消費者側からだって、そのお仕事を肌で感じることができます。
個人的な信頼感も、組織相手より感じ取りやすいです。
逆に。
その分、問題が起きると厄介です。
価値観や信条が狭小だったり、負担できるアレコレは極めて限定的な部分が多いと思うのです。
まぁ、押し問答になりがちです。
さらに規模が小さく、個人商店だと、その傾向がさらに顕著になるのではないでしょうか。
そして、その価値観が合わないときは、商店主も消費者もどうしようもなくなっちゃうと思うのです。
どうしようもない、ってのはそのまま終わる、ということで、何も解決しない、というワケです。
あ、もちろん、価値観のお話ですから個人商店側にも「正当事由」があるわけですし。

でもね、アレです。
先ほどの通り、大概は「認識の間違い」「勘違い」「意図的なクレーム」「ほんとにウチが悪い」のどれかなのです。
どれも、そんなにむつかしいお話ではありません。
交渉が成り立つお相手でしたら、ですけど。
まぁ、poitaの場合、消費者の立場に立った時は、「物わかりのいい客」を演じるようにはしているのです。
普段、「アレな方」とはお仕事で年中付き合わざるを得ないので、自分は「アレな方」にはなりたくないとか思っちゃってるのです。



なんで、こんな話、かといいますと。
バイク屋さんはどうでしょう。

個人商店、イイと思っていたのです。
んでも、価値観が合わないときはどうしようもありません。
人付き合いとおんなじで、なんとなくフェードアウトしていくのがpoita的な対処だったりします。
お互い不要に摩擦する必要もありません、といいますか、そういうの、もう、メンドウクサイのです。


昔は、自分自身、こんなんじゃなかったような気がしますけど。
本来、ヒトとヒトってのは、摩擦を通じて信頼関係を築くもんだと思ってたんですが。
いつの間にか、自分が誰かにすり替わっちゃたんじゃないかと、思ったりもしますのです。