◆ “Ｎｏ”の伝え方
販売店で、(お客様)「Ａ商品は置いていますか？」という質問に対し、(店員)「品切れです」 さて、この対応はいかがでしょう？確かにその販売店に希望されている商品がなく、入荷待ちの状態であれば、店員は間違ってはいません。
◆ その場の展開を閉ざすか、発展させるか
しかし、店員にこのような対応をされると、お客様は「そうですか」としか返事ができません。お客様はＡ商品を求めて来店されましたが、類似のＡ’商品を知らないかもしれません。ニーズによってはＡ’でも十分ニーズに応えるものかもしれませんし、またはＡ’の方がより求めているものに近い場合があります。
◆ “Ｎｏ”＋ 代案で回答する癖をつける
Ａという質問に単純にＮｏというのではなく、回答の範囲を少し広げて、別の対応ができないかと考えてみましょう。何か別のものはないか、代案は浮かばないか。例えば、「申し訳ございません。Ａは品切れとなっていますが、同じ機能でＡ’がございます。お持ちしましょうか？」と。 そして、商品だけではなく、仕事のいろいろな場面でＮｏというときは、代案を添える癖をつけましょう。
販売店で、(お客様)「Ａ商品は置いていますか？」という質問に対し、(店員)「品切れです」 さて、この対応はいかがでしょう？確かにその販売店に希望されている商品がなく、入荷待ちの状態であれば、店員は間違ってはいません。
◆ その場の展開を閉ざすか、発展させるか
しかし、店員にこのような対応をされると、お客様は「そうですか」としか返事ができません。お客様はＡ商品を求めて来店されましたが、類似のＡ’商品を知らないかもしれません。ニーズによってはＡ’でも十分ニーズに応えるものかもしれませんし、またはＡ’の方がより求めているものに近い場合があります。
◆ “Ｎｏ”＋ 代案で回答する癖をつける
Ａという質問に単純にＮｏというのではなく、回答の範囲を少し広げて、別の対応ができないかと考えてみましょう。何か別のものはないか、代案は浮かばないか。例えば、「申し訳ございません。Ａは品切れとなっていますが、同じ機能でＡ’がございます。お持ちしましょうか？」と。 そして、商品だけではなく、仕事のいろいろな場面でＮｏというときは、代案を添える癖をつけましょう。
