【第９０８回】 ミスと嘘

新築住宅は、お客様と出会ってからご契約、そして工事着工から完成引渡し、
その後のアフターまでと、本当に長い期間、何度もお客様と打合せを重ねます。

更にお客様の窓口となる営業マンが一人で完結できるのはせいぜいお金の面くらいで、
土地にしても工事にしてもメンテナンスにしても、いろんな方のお力をお借りしなければ、
お客様のご要望に対応出来ない、非常に手間隙がかかる仕事です。

お客様のご要望に対応する上で、いろんな方とコミュニケーションを取って対応する中で、
言葉の伝え漏れや伝達ミスなどもあり、
結果としてお客様の要求する品質のものを一度で提供出来ないこともあるでしょう。
また、自分としてはちゃんと伝えているにも関わらず、協力業者さんなどがミスをしてしまい、
結果としてお客様の期待を裏切ることも残念ながらあり得ます。

自分を含めて誰かのミスによってお客様のご期待に応えられないということは、
もちろん褒められたことではありませんが、その場合には全力でリカバリーに励むのみです。
そして良識あるお客様であれば、そうした努力を認めて下さり、
結果としてご満足いただけることもあるでしょう。

一方、絶対にやってはいけないのは、出来もしないのにお客様に対し、口から出まかせで
「多分、出来ると思いますよ！」
などと無責任に発言してしまうことです。

「これ、サービス出来ると思います」
「おそらく、（工期に）間に合うと思います」
「まだ、（変更などが）可能だと思います」

といったことも、確認を取らず、適当に口から出まかせで言ってしまう人がいます。

これは、私の定義としては、ミスでは無く「嘘」です。

ミスはお客様が許して下さったとしても、「嘘」をお客様は許してくれません。

口がそれなりに上手いのに、人間性が伴わない営業マンに、よくありがちなことなのですが、
たちの悪いのは、本人は自分が嘘をついているという自覚が無いケースです。

そしていろんな場面で適当な口約束を積み重ねているので、
最終的にどこで何を言ったのかが分からなくなり、収拾がつかなくなってしまうのです。

結果、お客様の心情を傷つけ、更に会社にも莫大な損害を与えることとなります。

仕事上でお客様に対しての嘘は絶対にいけないのです。