マイナンバーカードによって、住民票や印鑑証明などをコンビニで素早く手軽に安く入手できるようになり、
市役所まで取りに行くことはなくなり、最近市役所にはご無沙汰でした。
亡き父の戸籍謄本を入手する必要を生じ、久しぶりに豊中市役所に行きました。
本庁1階の市民課の窓口に行きましたが、とても込み合っていました。
事前に受付番号表を自動発券機で発券してもらうことは知っていたので、発券機で番号を発券しました。
その時に、まず驚いたのが、派遣と思われる女性が数人説明役でロビーにいました。
よっぽど問い合わせが多いのでしょうね。
そもそも、以前から市役所の窓口対応で、業務委託が多くなっているのが気になっていました。
ようするに、一時対応するのは正規の豊中市の職員でなく、ほとんどが業務受託している外部の人間です。
電話をかけても、最初のコールセンターは外部に委託し、市の正規職員でないスタッフです。
各部署の窓口スタッフも、ほとんどが委託会社の職員で、正規の市役所の職員は2列目に配置されている感じです。
したがって、業務知識に乏しく、定形外の対応案件になると、「少々お待ちください」と正規の市の職員に
確認しなければ対応できないという状態です。
コストダウンのために人員効率化で、外部に委託せざるをえないということなんでしょうが、
間違いなく、昔に比べて業務品質は落ちていると思います。
業務委託するために、各業務をマニュアル化し、受託会社はそのマニュアルに則って業務処理しますが、
受託会社のスタッフはマニュアルに準拠することにとらわれ、業務を改善するという意識は薄く、
非効率のまま業務が改善されずに費用や時間というコストがかかった状態が効率化されずに
残ってしまうということになる懸念があります。
そのような中、先日、前述のように市役所に行きました。
な、な、なんと、市民に対して「お客さま」と言っているではないですか！！！
「受付番号＊＊＊のお客さま」 ⇒ 「受付番号＊＊＊の方」で良くないですか？
一体、いつから、市民を「お客さま」呼ばわりするようになったのだろう？
豊中市の組織と業務案内で上下水道局を確認すると、
「経営部 お客さまセンター 窓口課と給排水サービス課」がありました。
＊豊中市 機構図・配置図
水道光熱費は大阪ガスや関西電力などと同様、生活インフラで月々利用料金を払っているので
「お客さま」という呼称には違和感がなく、逆に当然と思います。
昔、現役の時に某市役所の職員さんを交えたプロジェクトで、
市役所の職員さんが、市役所のことを「我が社」とあえて言っていた人がいました。
役所も行政サービスだから、サービス業という意識を持って、民間企業と同じ気持ちで日々の業務に
勤めていますという意識の表現だったのでしょう。
しかし、前例重視、規定・ルール重視、臨機応変を好まないという普段からの行動を見ていると
違和感満載だなぁと感じました。
豊中市の場合も、民間企業と同じような感覚で、行政サービスを行っていこうという
市長か担当部署のトップが言い出したのではないしょうか。
行政サービス向上というマインド面以外に、個人情報保護法の観点から、
多くの人の前で、個人名を呼ぶことでトラブルになることを避けて、都合のよい言葉として
「お客さま」と言っている場合があるかもしれません。
その際は、心からの「お客さま」でなく、記号や符号としての「お客さま」なのでしょう。
行政で一番大事なのは、
依頼された要望に対して、迅速確実に要望事項を理解し、素早く低コストで正しく提供するということだと思います。
口先だけで、「お客さま」と言っておけば満足というのは、市民を逆に馬鹿にしている行為と思ってしまいます。
ちなみに、今回、亡き父の戸籍謄本を受け取れたのは、市庁舎に入ってから1時間半くらいで、
料金は750円取られました。
もし、豊中市長が市の職員に対して、市民に呼び掛ける際は、「お客さま」を使いなさいと
指示されているなら、いい加減にしてほしいですね。
関連がない話になりますが、先日、某合唱団の無料コンサートを聴きに行った際、
前年までは豊中市から無料コンサートの開催に対して補助金が支給されていたが、
今年から支給されなくなったとのことでした。
しかし、休憩時間に祝電披露があり、豊中市長からの祝電も披露され、厚顔無恥さに呆れたものです。
「作業はシステム、仕事は心」
市役所まで取りに行くことはなくなり、最近市役所にはご無沙汰でした。
亡き父の戸籍謄本を入手する必要を生じ、久しぶりに豊中市役所に行きました。
本庁1階の市民課の窓口に行きましたが、とても込み合っていました。
事前に受付番号表を自動発券機で発券してもらうことは知っていたので、発券機で番号を発券しました。
その時に、まず驚いたのが、派遣と思われる女性が数人説明役でロビーにいました。
よっぽど問い合わせが多いのでしょうね。
そもそも、以前から市役所の窓口対応で、業務委託が多くなっているのが気になっていました。
ようするに、一時対応するのは正規の豊中市の職員でなく、ほとんどが業務受託している外部の人間です。
電話をかけても、最初のコールセンターは外部に委託し、市の正規職員でないスタッフです。
各部署の窓口スタッフも、ほとんどが委託会社の職員で、正規の市役所の職員は2列目に配置されている感じです。
したがって、業務知識に乏しく、定形外の対応案件になると、「少々お待ちください」と正規の市の職員に
確認しなければ対応できないという状態です。
コストダウンのために人員効率化で、外部に委託せざるをえないということなんでしょうが、
間違いなく、昔に比べて業務品質は落ちていると思います。
業務委託するために、各業務をマニュアル化し、受託会社はそのマニュアルに則って業務処理しますが、
受託会社のスタッフはマニュアルに準拠することにとらわれ、業務を改善するという意識は薄く、
非効率のまま業務が改善されずに費用や時間というコストがかかった状態が効率化されずに
残ってしまうということになる懸念があります。
そのような中、先日、前述のように市役所に行きました。
超久しぶりに豊中市役所に来て、戸籍謄本の手続きをしているが、びっくりすることがあった。何と市民に対して、「お客さま」と呼び掛けている！何故、「相談者様」、「来訪者様」、「住民の方」とか言わなくなったのだろう？そんなことより、戸籍謄本の発行に1時間以上待たさないでください！
— KOfy (@toyokozy) January 28, 2025
な、な、なんと、市民に対して「お客さま」と言っているではないですか！！！
「受付番号＊＊＊のお客さま」 ⇒ 「受付番号＊＊＊の方」で良くないですか？
一体、いつから、市民を「お客さま」呼ばわりするようになったのだろう？
豊中市の組織と業務案内で上下水道局を確認すると、
「経営部 お客さまセンター 窓口課と給排水サービス課」がありました。
＊豊中市 機構図・配置図
水道光熱費は大阪ガスや関西電力などと同様、生活インフラで月々利用料金を払っているので
「お客さま」という呼称には違和感がなく、逆に当然と思います。
昔、現役の時に某市役所の職員さんを交えたプロジェクトで、
市役所の職員さんが、市役所のことを「我が社」とあえて言っていた人がいました。
役所も行政サービスだから、サービス業という意識を持って、民間企業と同じ気持ちで日々の業務に
勤めていますという意識の表現だったのでしょう。
しかし、前例重視、規定・ルール重視、臨機応変を好まないという普段からの行動を見ていると
違和感満載だなぁと感じました。
豊中市の場合も、民間企業と同じような感覚で、行政サービスを行っていこうという
市長か担当部署のトップが言い出したのではないしょうか。
行政サービス向上というマインド面以外に、個人情報保護法の観点から、
多くの人の前で、個人名を呼ぶことでトラブルになることを避けて、都合のよい言葉として
「お客さま」と言っている場合があるかもしれません。
その際は、心からの「お客さま」でなく、記号や符号としての「お客さま」なのでしょう。
行政で一番大事なのは、
依頼された要望に対して、迅速確実に要望事項を理解し、素早く低コストで正しく提供するということだと思います。
口先だけで、「お客さま」と言っておけば満足というのは、市民を逆に馬鹿にしている行為と思ってしまいます。
ちなみに、今回、亡き父の戸籍謄本を受け取れたのは、市庁舎に入ってから1時間半くらいで、
料金は750円取られました。
もし、豊中市長が市の職員に対して、市民に呼び掛ける際は、「お客さま」を使いなさいと
指示されているなら、いい加減にしてほしいですね。
関連がない話になりますが、先日、某合唱団の無料コンサートを聴きに行った際、
前年までは豊中市から無料コンサートの開催に対して補助金が支給されていたが、
今年から支給されなくなったとのことでした。
しかし、休憩時間に祝電披露があり、豊中市長からの祝電も披露され、厚顔無恥さに呆れたものです。
「作業はシステム、仕事は心」
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