正義の味方ドイツ人とサービス観

 

ドイツ人と日本人の違いについていろいろな書籍にも書かれているが、自分の実体験に基づいてドイツ人はどんな人種なのかを考察してみた。

まず、ドイツ人は正義の味方であるように見える。道路に車が違法駐車されているところを目撃したら、彼らは、警察に通報する。違法駐車で道がふさがれていたら、他の車の進行の邪魔になるので、正義の味方の思いで通報するのである。悪くいえば、密告が好きな人種である。

また、何かあると口頭注意ではなく、すぐ手紙を書く。自分自身、何回か手紙をもらったことがある。マンション前の空き地で子供がボール遊びをしていたら、近所の誰からか知らないが、ボール遊びは通行人を傷つける恐れがあり、危ないからやめるようにという趣旨の手紙をもらった。また、会社で、数日間、自分のデスクの回りに日本から届いた数箱の荷物を置いていたら、組合の委員長でもあるスタッフから職場環境整理の観点から、荷物を片付けるように、会社宛てに手紙が届いたこともある。

ドイツ人も日本人も真面目であることは共通している。ラテン系であれば、時間には遅れるし、いい加減なところが目立つが、彼らは申し訳ないとか悪いとかは思っていない。それに比べると、ドイツ人は、いい加減なところはなく，日本人の同じく真面目であるといえる。しかし、そのメンタリティは全く異なる。ドイツ人は言われたことはきちんとやるが、言われないことはやらない。日本人は、言われたことは勿論ちゃんとやるが、言われなくても相手の気持ちを汲み取るマインドを持って行動するのである。

特に、サービスに対する考え方は全く異なる。例えば、機内で持参したお弁当を食べている人に対し、日本人のCAなら黙ってお茶をサービスするが、ドイツ人CAは何もしない。それは、その人がお茶を欲しいと言ってこないので、何もしないのである。お茶が欲しいと言われれば、きちんとサービスする、それで100％合格なのである。以心伝心とか忖度とかはドイツ人は無縁である。日本人は、駄目でもそこを何とかというサービスを要求するが、ドイツ人には通用しない。

サービス向上月間とかいって、特定期間、より一層サービス向上に努めようとかいうキャンペーンは、日本人なら受け入れてもらえるが、ドイツ人には受け入れてもらえない。ドイツ人に言わせると、日々、ベストを尽くしてサービス向上に努めているから、特定期間だけキャンペーンをやるなんて理解できないという。普段、できていないというなら、上司はその都度注意すべきであるが、何も注意されていないという論理である。本社から送られたサービス向上キャンペーンのポスターを貼ろうとしたら、ドイツ人スタッフから拒否された。どうしても貼りたいなら、恥ずかしいので、お客様から見えないところに貼れと言われたものである。これは、ドイツ人が悪いということではなく、メンタリティの違いから来ていると思われる。しかし、サービスに関しては、日本を含めたアジア人のサービスマインドの方が欧米的なサービスよりはるかに個人的には優っていると考えている。