【第１８６７回】 万が一の事故が起こった時にどう対応するか？

先日、日本で有数の某大手ホテルに宿泊しました。

仕事が終わってチェックインし、とにかく疲れていました。

部屋に入ってコートを掛け、荷物を置いてトイレに入りました。

そこで事件が起きたのです。
（お食事をしながら、このブログを見ている方は、ここで読むのをお止め下さい）

用を足して、ウォシュレットのスイッチを押した途端、
信じられないところから温水が噴き出しました。

その温水をよけようとして立ち上がったら、これまた悲惨な結果になりました。

トイレのドアや洗面所が水浸しになったのです。
もちろん、私が来ていた服もビショビショになりました。

すぐにフロントに電話して、現状を説明すると共に部屋を変えて欲しいとお願いしました。

フロントの方が来て、謝罪を受け、代わりの部屋を用意しますと説明を受けたのですが、
しばらく部屋で待つこととなりました。

そしてその日、空いていたスイートルームに案内していただいたのですが、
服をビショビショに濡らされたことに対しては謝罪と、

「通常、クリーニングに出すと１８００円程度かかりますが、
今回、お部屋代から３１００円、引かせていただきます」

という言葉が返ってきました。

私、個人的には、そもそも清掃のスタッフのチェック不足で
お客様の服をビショビショに濡らしてしまうという失態をしてしまって、
クリーニング代＋αの値引きをすることで問題を解決しようとしているホテルの姿勢に、
正直、疑問を感じずにはいられませんでした。

こうした事態になって、お客様からお金を取るのか、ということに、衝撃を受けました。

私自身、そのホテルを何度も利用していますし、これからも利用するつもりでした。
ただ、もうこのホテルには宿泊することはありません。

今年の宿泊予定を全てキャンセルしました。
もう二度と、このホテルチェーンを利用することはありません。

担当者は３１００円の損失でうまく顧客と話をつけた、とでも思っているのでしょう。。。

私がそのホテルの責任者なら、心から謝罪すると同時に、
宿泊代８１００円を受け取らず、更に次回、もう一度来ていただけるようなアプローチを
お客様に対し、確実に行うと思います。

ミスは誰にでもあるもの。
ミスを減らす努力をすると同時に、
万が一のミスの場合、その挽回をしなくてはならないと思います。

お客様にご迷惑をかけてしまった時、
その対応の基準を決めておくと良いかもしれませんね。