「加賀屋の心」を読んだ

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

昨日は一日中曇っていて、陽が射さない分冷たく、さらには北風もあって相当冷たい一日でした。
東京辺りではこの冬一番の冷たい一日だったそうです。
今日も冷たい一日になるでしょうが、昨日よりも風がなく、さらには陽も射しているので、昨日よりは暖かいでしょう。
でもずっと雪ももちろんですが、２ヶ月近く雨が降らないので、庭の樹々もかさかさです。

いつもなら遠くに見える赤城山には、今頃なら頂上付近にはずっと白い雪が見えているわけですが、今年は黒っぽい山肌がそのままで見えます。
今朝のTVニュースを見ていると、富士山も、太平洋側から見るとほとんど雪が見当たらないようです。
日本海側の方から見ると、雪が山を覆っています。
そろそろ雪でも雨でも降ってほしいところです。

１月17日の今日は、17年前に起きた阪神淡路大震災が起きた日です。
大阪にいた姉に電話しても全然つながらなかったなあという想い出があります。
奇しくも妻の誕生日でもあります。
妻の誕生日を祝いながら、大震災に想いをはせる日。

こういったときに考えるのは会社内の危機管理、ですか。
何かことが起こった場合に、どれだけ速く動けるかということですね。
そして動くのと同時に、誰が何をしなければならないか、そのことをキチンと把握しておかなければなりません。

さらには把握しているだけでは、“そのとき”がやってきてもうろたえることがほとんどですので、すぐ自分のなすべきことに動き出すために、日頃から訓練をしておかなければならないでしょう。



▲たまたま最近手にした「加賀屋のこころ」という本は、2007年能登半島で起こった震度６強の地震の際に、和倉温泉加賀屋で働く個人個人がどのような行動をしたかということから始まります。
この加賀屋という旅館は30年以上にわたって満足度総合第１位を占めている有名な旅館であり、つい最近では、台湾にもそのノウハウを行かした日本風のホテルをオープンさせたことでも有名です。
私も一度は行きたいと思っているのですが、まだそのチャンスはありません。

その加賀屋では、地震が起こったときに、瞬間的には全員が呆然となりますが、すぐに自分のしなければならないことを悟り、動き始めます。
一番最初に何をしたか。それはお客様を全員無事に館外へ脱出させ、寒い思いをしないように気を配ることでした。

なぜそうできたのか、ということからこの本は始まります。
そこでは働く全社員が、お客様の方を向いて仕事をしているということが解き明かされていきます。
お客様の笑顔を見るために自分たちはどうしなければならないのか、という社員教育の徹底ですね。
この本の半ばにはこういう文章があります。

「女将である以上、お客様を気遣い、ご満足いただけたのかと心を砕くのが仕事ではありますが、そんな日々をささえてくれ客室係がいてくれなければ私の仕事は絶対に成り立ちません。客室係たちの姉でありたい、母親でありたいと願う気持ちが心の奥底にあるからこそ、私は彼女たちからも目をそらさないのです」

加賀屋の女将さんの言葉です。

一人ひとりの従業員を思う心が、いざというときにも自分の仕事として、お客様のために一番に動くことにつながっているわけですね。




それでは今日はこれで。
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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