すみませんの対象は？

私たちは普段何気無く「すみません」と言っています。
しかし、何を指してすみませんと言っているのでしょうか？
意外に口から出ているだけで
感情も入っていなければ
何に対して言っているのかも考えずに口先から出しているのかもしれません。

これはクレームの際に多く見られるのですが
クレームの電話が掛かって来た時
平身低頭ただひたすら「すみません」「スミマセン」を
言っている風景を目にします。

確かにマニュアルには「すみません」を言いなさいと書いてあるのでしょう
しかし、この一言に感情が入っていないと
クレームをいってきた人は更に怒りを増幅させます
「すみません」の言葉が空虚なものに聞こえるからです。

「すみません」は、怒らせたことに対してお詫びするのです。
腹を立てさせたということを詫びるのです。
その後で、何に腹を立てているかを親身になって聞き出し
事実を確認後対処策を申し出るのです。

言葉だけの「すみません」は、使いたくないものですね。