顧客の信頼を勝ち得るための企業の行動

（その１）あるセミナーの準備資料だが、備忘録として３分割して掲載しておく。

バリューマーケティングとマーケティングイノベーションを考えるに当たって、
最近の話題を中心に、価値提供のベースとなる企業活動や、今後動きが更に
活発になると思われる情報活用（インターネット）についてまとめる。
【背景やねらい】
企業が提供する価値は、機能価値に加えて情緒価値へ重要性が高まってきているが、
そもそも、その価値を顧客に正しく理解されるためには、企業としての姿勢・行動が
顧客からの共感を得られていなければならないのではないか？
コンプライアンスや製品リコールの問題が増えてきている中、「信頼」をキーワードに
考えてみたい。

【議論のメモ】
　・マーケティングの課題は、顧客からの信頼に支えられた高い価値を提供し続けること
　・顧客の満足度は、「期待水準」と「受け取り価値」の関係で決まる
　・期待水準は「信頼」が高ければ、簡単には下がらないだろう。
　・「信頼」の構造は、以下の４つ
　　①企業が提供する情報の精度は高いだろうという狭義の信頼性
　　②嘘でなく、本当だろうと判断できる信憑性
　　③裏切らないだろうという予想に基づいた誠意（冷静な信頼）
　　④顧客が直面している問題に利己心でなく、純粋に解決しようとする姿勢・努力に共感（暖かい信頼）
　・上記４つの信頼のうち、①と②は過去や現在の情報に対するだけの当面の確かさに過ぎなく、
　　将来裏切られるかもしれないというリスクがある
　・③④のレベルの信頼が、顧客の値打ち感を高め、より高い支持を得ることができる。
　⇒企業は「悪いやつである」ことのリスクには配慮しているが、「良いやつである」ことに十分考慮できているだろうか？
　⇒共感を得る信頼への活動は、顧客との関係性に於いて競争上大きな影響を与えるがその対策は十分か？
　⇒顧客が情報を容易に得やすい情報化社会において、「見透かされない」姿勢や行動が必要だろう。
　⇒企業が得る利益は、③や④の信頼に支えられた価値提供の再生産のために活用されている透明性が大切だろう。


・顧客の信頼を勝ち得るための企業の行動 - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・情報検索時代の消費者行動を考える - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・インターネット時代のマーケティングの４Ｐ - ＫＯｆｙの「倍行く」人生

情報検索時代の消費者行動を考える

（その２）あるセミナーの準備資料だが、備忘録として３分割して掲載しておく。

バリューマーケティングとマーケティングイノベーションを考えるに当たって、
最近の話題を中心に、価値提供のベースとなる企業活動や、今後動きが更に
活発になると思われる情報活用（インターネット）についてまとめる。

【背景やねらい】
消費者行動は、インターネットを中心とした情報化の進展とともに変化してきていると思う。
どのような変化が生まれてきているのか、その変化の中で企業として、従来の伝統的消費者行動の
概念を見直すとしたら、どのような視点に注目すべきか、またどう対応すべきか？

【議論のメモ】
　・消費者行動の伝統的概念のＡＩＤＭＡから、インターネット時代になってＡＩＳＡＳ（アイザス）が注目
　・AISAS(Attention → Interrest → Search → Action → Share)
　　　Ａ（Ａｔｅｎｔｉｏｎ－注目する）
　　　Ｉ（Ｉｎｔｅｒｅｓｔ－興味を持つ）
　　　Ｓ（Ｓｅｒｃｈ－調べる）
　　　Ａ（Ａｃｔｉｏｎ－行動する）→購買
　　　Ｓ（Ｓｈａｒe－情報を共有しようとする）
　・その他、AISCEAS（Attention → Interest → Search → Comparison → Examination → Action → Share）
　　　Ｃ（比較）とＥ（検討）という言葉もある。
　・AICMAS（アイシマス）：みずほコーポレート銀行産業調査部
　　認知段階のAttention（注意）・Interest（関心）
　　感情段階のConfidence（納得）、
　　行動段階のMotivation（きっかけ）・Action（購買）・Share（情報共有）
　　の3ステップ（6プロセス）
　・特徴的なのは、二つのＳ（調べる、情報の共有化）であり、AISASは権威化されてないアイデアレベルの言葉だが、
　　いくつかの示唆を得ることができる。
　　①情報収集コストが劇的に下がり、結果として従来のＭ（記憶）の役割とコストを見直すきっかけになるかもしれない
　　②Ｄ（欲求）の要素がなくなり、外部での評価に大きく依存される消費者が多くなってきている
　　③情報の共有では、単なる受け手だけでなく、発信者になる動きに注目する必要がある。
　・価格面では、従来の概念のＭ（記憶）では、自分の記憶から想起する「値ごろ価格」である程度の幅があるが、
　　ＡＩＳＡＳ的な行動では、小売価格そのものの情報や単位あたりの価格情報で左右される恐れがある。


・顧客の信頼を勝ち得るための企業の行動 - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・情報検索時代の消費者行動を考える - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・インターネット時代のマーケティングの４Ｐ - ＫＯｆｙの「倍行く」人生

インターネット時代のマーケティングの４Ｐ

（その３）あるセミナーの準備資料だが、備忘録として３分割して掲載しておく。

バリューマーケティングとマーケティングイノベーションを考えるに当たって、
最近の話題を中心に、価値提供のベースとなる企業活動や、今後動きが更に
活発になると思われる情報活用（インターネット）についてまとめる。
【背景やねらい】
Web２．０などインターネットは進化し続けているし、ますますインターネットは活用されてくるだろう。
一方で、インターネットでは直接的な効果を得ることが難しいという声もある。
今後のインターネットの活用をマーケティングの４Pの視点で考えてみたい。

【議論のメモ】
　・グーグルのネット購買の実態調査結果のデータでは、オフライン購入や購入の時間差が見られる。
　　①製品の検索を行ったユーザーのうち、実際に製品を購入したのは25％。うち92％はオフラインで購入。
　　②オンラインで購入した8％も、検索した直後に続けて製品を購入したのは15％のみ。
　　　残る85％はその後別の手段で購入している。
　　③検索してから5～12週間後に購入したという層が全体の約40％に上った。
　・これまで多くの企業が捉えていたインターネットの活用法の多くは、
　　①製品の認知や販売促進を目的としたプロモーション・ツール
　　②流通チャネルの1つとしてのEコマース
　・今後は、顧客に価値ある約束を生み出し事業収益を拡大するために、他の２Ｐ（製品・価格）も捉えて、効果を得ることが必要。
　　①製品面では、インターネットを使うことで自社製品の強みいかに拡張できるかという、強みに注目した形でアイデアを練ること
　　②価格面では、Webサイトがあるからこそライバルより価格と価値の納得性が高いということを検討


・顧客の信頼を勝ち得るための企業の行動 - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・情報検索時代の消費者行動を考える - ＫＯｆｙの「倍行く」人生
・インターネット時代のマーケティングの４Ｐ - ＫＯｆｙの「倍行く」人生