グッドマンの法則

ＣＳ関係を調べていたら、顧客の行動に関する「グッドマンの法則」
という言葉に出会った。
以前からおぼろげに知っていた言葉だが、しっかり確認しようと検索したら、
以下のページに出会った。

「グッドマンの法則」についての警告：佐藤知恭氏

これは、2006年2月に亡くなられた佐藤知恭氏による造語である「グッドマンの法則」に関する著作権侵害の警告である。

その中で、「グッドマンの３つの法則」をまとめられている。
・第1の法則：不満を持った顧客のうち苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較してきわめて高い

・第2の法則：苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は満足した顧客の好意的な口コミの影響に比較して２倍も強く販売の足を引っ張る

・第3の法則：企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。



正直、佐藤知恭氏のことは存じ上げなかった。
勉強不測を恥じ入る。。。。

佐藤知泰氏はＣＳの専門家で、「くたばれＣＳ」というホームページを残している。


中々読み応えのある内容だ。
ホームページがサーバーから削除されてしまうかもしれないので、
一部をコピーさせていただいた。

『佐藤知泰氏の主張』
■【間違っている「顧客満足」の理解】
・顧客満足は企業が顧客を満足させることでない
　顧客が自らの基準で判断することである
・顧客満足は現場の従業員の態度によってだけでは達成できない
　企業の経営姿勢であり、企業戦略である
・顧客の満足を経営の中心に据えた顧客主導の企業のみが存続が許される
・顧客主導戦略は経営者のリーダーシップが鍵である

■【顧客満足では儲からない？】
・苦情解決に満足した顧客の再購入決定率は不満をいわない顧客の９倍も高い
　しかし、満足した顧客は６割を占めるが実際の購入は７０％に留まる。
　しかし１５％の「大変満足した」顧客はその９８％が実際に再購入する
・顧客をつなぎ止めるコストは新規顧客獲得の５分の１
・1年間の付き合いがなければ赤字になる

■【お客と顧客は違う】
・お客は買い手であって、１度は買ってくれるが今後も買ってくれるという保証はない
　顧客は少なくとも２回以上あなたと取引のある客
　あなたが提供する価値を共有しようとする意欲がある。
　ただし、競争相手の顧客になる危険性も高い
・初めてのお客が満足するばかりか感動することによって顧客になる。
　それをさらに得意客、贔屓客へと客との親密度を高める事によって
　継続的な利益を企業は確保できるのだ。
・これが消費者が市場の主導権を握った２１世紀のマーケティングの
　原則であり、企業経営の常識なのだ。

■【顧客主導経営とは】
・これまでの経営はすべて企業中心の発想のもとに戦略が組み立てられてきた。
　「顧客がすべて、すべては顧客のために」とは友人で「サービスが伝説になる時」の
　著者ベッシッイ・サンダーの言葉だ。
　顧客にいかに近づき、顧客の視点で経営を行うか。顧客を社外の共同経営者にするか。
・不況の中で元気のいい企業はかならず顧客の視点でものを考え、
　それを経営者自らが実践し従業員にやる気おこさせるリーダーシップを発揮している


●その他、気になるページ
・(魚拓)C　S　（顧客満足・顧客サービス）：佐藤知泰氏
・(魚拓)「顧客満足管理」をＣＳ経営だと勘違いしてませんか：人材ビジネス１１月号佐藤知泰氏
・(魚拓)白鴎大学「白鴎論集」VOL.14_No12掲載論文「実践段階に入った顧客ロイヤルティ・マネジメント」：白鴎大学経営学部　教授 佐藤知恭
・(魚拓)「信頼関係マーケテイングにおけるホスピタリティの意義と役割」：白鴎大学経営学部　教授 佐藤知恭
・(魚拓)白鴎大学論集　第12巻第1巻 1997.3.23「顧客サービスの外部委託問題をめぐって～テレマーケティングの一機能として～
・「顧客満足――評価を数字で」：佐藤知恭氏
・(魚拓)くたばれ ＣＳ～報われない「顧客満足」活動：白鴎大学経営学部　元教授 佐藤知恭
・「CS経営最前線　顧客満足を超える21世紀のマネジメント」～講演議事録　～2001.8.23於：宝塚ホテル：佐藤知恭氏