ファンにする一言

咄嗟の時の一言です。
①キャンセル客側
②キャンセルを受け付けたお店側受付け担当者
それぞれの立場で考えてください。
あなたならどちらを採りますか？

〔状況（実例）〕
健康診断を予約受付していた病院の受付担当者に
健康診断自体をキャンセルした受診者に対し
健康診断の一部のみキャンセルを申し出られたとして受付けた
受付け担当者の対応。

①「こちらは健康診断の段取りをして待っているんだから当日キャンセルは困ります。今日来れないのなら次回受付できるかどうか保証出来ませんからね。（強い口調で）」（実際の某病院の対応）
②「キャンセルを受付いたします。大切なお身体なので、できるだけ早い時期に再度予約していただき、健康診断の受診されることをお待ちしています。（あくまでも受診者の体調を心配しながら）」（私の指導している対応）

どうでしょうか？
あなたが受診者ならどちらを気持ち良いと感じますか？
また、あなたが病院側だとどちらの対応が病院のため、受診者のため、そして受付け担当者として遣り甲斐のある仕事の仕方でしょうか？

お分かりですね。
キャンセルひとつの受付け方法で
「さすが！」と思わせることもできれば
「もう二度と行かない」と思わせることもできます。
日々の一つ一つの言動がファンも作れば、敵も作ることになります。
気をつけたいですね。

ちなみに、本日の某病院の対応にはがっかりさせられました。
クレーム担当部署を作っていても、
そこを二度と使わない人は
クレームを言わない事を知っておいた方が良いですね。