速読はしない。

小学生の時に図書館で何冊本を借りているかを示したグラフが教室に張ってあった。
友達と競い合って伝記などを読んでいたものだ。
野口英世、宮沢賢治、福沢諭吉、エジソン、ライト兄弟、ベーブルースやファーブル、キュリー夫人、ニュートン････、（うーん、名前が出てこないなぁ）などなど貪り読んでいたような気がする。

今ではどうもビジネス系の本を｢買う｣ことが多くなったが本当にたくさんの本を買う。
でも、それを速読しようとは思わない。

実践しているのは｢パラ読み｣だ。
文字通り｢パラパラと読む｣のだが、気になる箇所は決して早く読まずじっくり読む。
その時間はものすごく集中して読むことが出来る。

ちょうど立ち読みの時が集中力が高まっている時と同じである。

そしてもうひとつ欠かせないのが三色ボールペンだ。
このボールペンを使ってどんどん線を引いていく。コレが後々になって抜群の効果を発揮する。

ビジネス書などはなかなか後で読み返すことも少ないのだが、パラパラ読み返したときに三食ボールペンで色づけされた箇所をさっと拾い読みすることが出来る。

ここでインプットされた情報は深く脳に刻み込まれる。

本は本当に多くのことを教えてくれて気付かせてくれる。
気が付いて、いいと思ったことはどんどん広げたいと思う。

だから情報が満載の本は強弱をつけて読む｢パラ読み｣なんです。

こんな本買って読んでいます。
『moreなLibrary』

毎朝1冊パラ読みです。

リッツのメモです。

何度かリッツカールトンへ宿泊をしてお客様をお連れしてセミナーを開催したことがあります。
ベストセラーにもなった林田さんから直接お話を聞きました。

一番の理解は自分のお金でリッツカールトンホテルへ宿泊し「体感」してくることです。
そこでどんなコトを感じるかが経営センスにつながります。

ちょっとなんだか恥ずかしいですが、moreメモ（講演中のそのままです。）公開します。

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「顧客満足とどう収益につなげるか？」
～サービスで小さな奇跡を起こす方法～
元ザ・リッツカールトン大阪営業統括支配人
林田正光氏（株式会社HAYASHUDA，A総研）

講演内容

・お客様が言葉にされない願望やニーズをいかに先読みするし、お応えする。
・２５０００人の社員で全世界に６２のホテルがある。

・２３歳のビーチのスタッフが感動を与え、良い影響を与えることが最高のリーダーシップ。
・なぜ、そんなサービスができるか？
→「エンパワーメント」
・１日＄２０００の経費が計上されている。それを最大に利用する。
・自立型の人間を作っている、指示待ち人間ではダメ。

・１０年前日本発リッツカールトンがオープンした２９２室（６００人の社員）。
・４０００人の応募の内６００人。寄せ集めの集団がなぜ。

・ハード（料理）での感動なんか持続できない。
→「サービスが売り物」
・顧客満足は当たり前、顧客感動サービスを目指す。
・２年目に関西一、数年後日本一のホテル。
・リッツ：２９２室、１２０億円。京都全日空３００室、６８億円。

・「（スタッフ同士）名前と顔を覚える」、わずか３秒のコトバ。
・名前と笑顔、アイコンタクトをして信頼を作る。
→風土も変わってくる
・クレド「哲学」=魂、信念。お客様への道しるべ、ESも必要。

・部署を超えた協力、従業員同志を社内顧客と位置づけた。社内にファンを作る←あなたのためにいつでも協力する。

・「モットー」紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です。
・サービスPOLICY
１．エスコートサービス
→ご案内をする（当たり前のことはサービスではない）
２．パーソナルサービス（個別サービス、決め細やかなサービス）
３．ノーと言わないサービス（お客様の言い分を聞く）
→感動を呼び、感動が余韻を呼び、お客様を呼ぶ。

・「数あるホテルの中でお選び頂きありがとうございます｡」お客様の目線に立ってお礼を言う。
・満室の時に他のホテルを手配する。
・感動を呼び起こすには期待を超えた気配りサービスが必要。

・口コミ戦略がある。
・「小さなサービスを継続する」
→継続は力なり。
・勉強会の重ね、CSの積み重ね。

・企業価値
→ブランドができる→良い人材が集まってくる（離職率が減る）
・お客様が満足するリピーターになる売上が上がる
・紙一重のサービスが「ミスティーク」

・ファンをロイヤルカスタマーを作り上げる
→社外セールスマンを作る
・徹底した紳士淑女を作り上げる
→自分ブランドを作り上げる
・ロイヤルカスタマー戦略を作り上げる

・気付きの感性、感性を磨く
→勉強会を開く
・リレーションサービス→部署を超えて情報を共有しておもてなしをする
・（パートさんであっても）おもてなしの心を学んでいってください。クレドの心を学ぶ
・ホスピタリティの心を学ぶ

・ファイブスター社員=模範社員
・理屈はわかっても風土ができていないと（全員が同じ考えを持つ）、CSは実現できない。

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リッツカールトンホテルで実践しているおもてなしサービスは「特別なこと」はほとんどありません。

ホテルとしては決して大手ではない企業ですが、自分たちの考え方に基づいて日々実践しているところが今日のブランドを作り上げています。
宿泊してみれば実感できますが、小手先ではない使命感すら感じます。


さて、いつ泊まりに行きましょうか？