あるお施主様は、「ファースの家」をネット情報で様々なユーザー評価などを調査して、建築予定地の一番近くのFAS加盟工務店に電話したそうです。
その工務店で電話を取ったのは、現場から用事があって事務所に来ていた大工さんでした。
電話を取った大工さんは、「もしもしい～！何～？！誰が～！？いな～い！」などと、失礼極まりない対応です。
電話した方は、不快感で電話を切ってしまったそうです。
結局このお施主様は、遠い地域のFAS加盟工務店でファースの家を建築しました。
企業にかけた電話一本でその会社の姿勢や様子を見られてしまいます。
訪問アポイント、様々な問い合わせ、資料請求、苦情の申し入れ等は、一本の電話から始まる事が殆どです。
その電話一本でその後の展開が大きく変わります。
冒頭記述のように無愛想な電話対応で、数千万円の受注を逃した工務店もありました。
一方で女子社員の笑顔と一生懸命な電話対応に感銘し数千万円の契約した事例もあります。
受話器を取り、会社名、自分の名前を言ってから要件を聞く等がマニュアル化しています。
しかし電話対応マニュアルよりは、電話の向こうの相手に対して心からの笑顔なのかも知れません。
笑顔で話す心の篭った気遣いは、電話の向こうの相手にも伝わるようです。
心の篭った笑顔とは、通話料負担して電話を戴いた事に感謝する気持ちがある事でしょう。
自分も掛けた電話での感銘し、また憤慨する事も多々ありました。
理屈では解っていても、果たして自分自身の笑顔対応が出来ているのか、はたまた自社の社員は笑顔対応が出来ているかを、改めて検証することに致します。
このコラムは弊社東京事務所で書いておりますが、写真は北斗市本社の電話機です。
さて、今日はこれからその電話とメールでアポイントで大切な方々との懇談に出かけます。
毎日必ず更新・社長携帯の一言ブログ
ファース本部オフシャルサイト毎日更新
