【第２１２回】 マニュアル・しくみを超える

個人的に、そろそろ会社のＨＰをつくろうと思っている今日この頃、
いろんなコンサルティング会社のＨＰを研究しております。

そんな中、とある有名なコンサルタントが社長をされている会社にたどり着きました。

「世のコンサルティング会社って、どんな仕事のやり方をしているんだろう？？？」

と興味津々で拝見しました。

コンサルタントの仕事の本質は、
クライアントの業績を高め、より良い会社になっていただくサポートだと個人的に思っていますが、
その会社は、そのためにセミナーや勉強会が中心なのです。

まあ、俗にいう「先生」という感じでしょうか？

一方、私の場合は、クライアントに入り込ませていただいて、
事業戦略の構築をサポートしたり、商品開発にガンガンアイデアを出させてもらったり、
ブランドを構築していくためのさまざまな企画、営業のしくみづくりなど、
かなり実践的なアドバイスをさせていただくことが中心です。
イベントの当日支援（要するに売り場に立つ、ということ）や
見込客を集めての各種セミナー、更にはチラシづくりやＨＰづくりなど
現場最前線での仕事ももちろんさせていただいております。

イメージとしては、「軍師」とか「仲間」いう感じでしょうか？
（←クライアントの皆様にそう思っていただいていると嬉しいのですが・・・）

さて、他の会社のＨＰをいろいろとみている中で、ある方のコラムを目にしました。
その方は、ホテル業界で超有名な、神秘的なサービスをすると言われているある外資系ホテルを
仕事でしばしば利用するそうです。
（このホテルの歴代日本支社長は結構本を出されています）

何度も利用しているのに、未だにチェックイン時に、「お名前は？」と聞かれ、
「○○です」と答えると、パソコンの画面で名前を調べながら、

「○○様、いつもご利用ありがとうございます」

と言われるそうなのです。

マニュアルとしては、しっかりしているのかもしれないけれど、
何となく心から嬉しく感じられないそうです。

一方、料金はその外資系ホテルの８分の１程度の、ある地方都市のビジネスホテル。
そこは何年も利用しているそうなのですが、入るなり気持ちよく声を掛けてもらえ、
いろんな融通がきくそうなのです。

さらにマニュアルではない、本当の温かい接客をしてもらえるとのこと。

どちらが満足されているかは、言うまでもありませんね。

マニュアル、しくみは確かに重用なのですが、
本当にお客様に応援してもらえるような会社やお店になるためには、
その域を超えたおもてなしが必要だということです。

本当にお客様にご満足いただくために、どんなことに取り組まなければならないのでしょう？