こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
昨夜、日付が変わるあたりから本格的な雨になり、今朝もまだ降り続いています。
山の方にもこの雨は降り注いでいるようで、少しはダムの足しにはなるでしょう。
わが家の小さな庭の植物たちも、みどりを取り戻したように、気持ち良く雨を浴びているようです。
リビングにある観葉植物にもその雨の恩恵をと、外に出しました。
また気温も今日の最高気温の予測が21℃だそうです。
何とまあ３日前には30℃以上もあったのに。
でも雨が晴れる明日にはまた30℃近い気温に戻るそうで、束の間の涼気を味わいましょう、今日の日曜日は。
で、さて、本題に入ります。
「すみません。今フィッシュフライを揚げていますので、もう少々お待ちいただけますか」
あるカレーショップ、といってもCoco壱番館ですが、ある日、こんなことを言われました。
それは、こういうシチュエーションでのことです。
私が注文を終えてしばらくして、ふたつとなりにもお客様が座り、注文しました。
しばらく待っていると、その客様の方へ「お待たせしました」と注文の品が届いたんですね。
背後で「お待たせしました」という声がしたので、てっきり私の方の注文の品が来たのだ、と思って一瞬肩が動いたのですが、届いたのはふたつとなりの、後から座ったお客様の方でした。
そのびくっと動いた私の肩を見たのか、それともマニュアルとかでそうなっているのか、その店員の方が注文の品をお客様の方に置き終えてから、すぐに私の方に向かって、上記の言葉を言ったわけです。
うん、そうでなくちゃね、と私は心の中で思いながらちょっと頷いて合点を示しました。
そのたったひと言で、お客様はちょっとした不満を、すぐに解消して納得してくれるはずです。
でも、そのたったひと言がない接客が、けっこうあるんですね。
マニュアルで接客が行き届いているはずの大きなチェーンのファミレスなどでも、そういうことが多々あります。
後から注文をした席のお客様に順序通り注文の品が来ないで、先を越されると、ちょっとばかり不満が心に生じます。
「こっちの方が先に注文したのに」という、口には出さないけれど、心の中に生じるちょっとした不満です。
料理の種類によって調理時間が異なるので、出てくる順番は違うのが当たり前ですが、調理を預かる人はその順番まで心得て、調理時間を計算しながら、同じ時にすべてが揃うように出すのが、本当の調理人です。
しかし、ファミレスで調理する人のほとんどは、セントラルキッチンで整えられたものをただ温めるなり、解凍するなりしてディッシュに出すだけの場合が多いようです。
注文が入ったら、その順番に出すためにタイムラグができて、注文の品を出すのが後先になってしまうことは多々あり、そんなこともあまり気にしないで、来た注文をさばく、というだけでしょう。
それはそれでいいんです。
だから、最初に掲げた言葉が必要なんですね。
気の利いた店員さんなら、マニュアルになくても言うでしょう。
どのように気を利かせることができるのか。
人はそれぞれの気質を持っていて、気の利く人も利かない人もいます。
そこはやはり日頃の教育の賜ではないでしょうか。
そういった客あしらいをもっと学ばせてほしいですね。
そうしたら、何も七面倒くさい接客マニュアルなんて必要ないんですよ。
マニュアルよりも前に、やってみせてあげることが何よりも必要なことではないでしょうか。
それにはお客様をよく見ていて、気がついたら率先してやって見せるということが何よりもいい教え方になります。
そして心得とすれば、「自分がお客様の立場になって、今自分がどのようにしてもらったら心が晴れるのかを考えてみなさい」でしょうね。
ということで、さあ今日もがんばろう！
ご質問も受けています。どんなことでも結構です。
このブログのコメント欄か下記のメールあてにどうぞ！
k1948f@nifty.com
また、経営や販促のご相談は24時間365日いつでも対応しています。
お気軽にお電話ください。
027-261-6617までどうぞ。
また、上記へのご意見やコメント、お問い合わせは下記メールまでお願いします。
k1948f@nifty.com
このブログに載せることはありませんので、忌憚のないご意見、感想をお待ちしています。
▼下記は現在配信中の、無料メールマガジンです。
お店や会社経営のちょっとしたいいヒントがたくさん載っています。
消費者目線のマーケティング
繁盛店になりたいか！
（都合により休刊中）
「あっ、そうか！ ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」
あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
群馬県前橋市天川大島町186-25
藤田販促計画事務所
http://www.shakatsu.co
E-mail:k1948f@nifty.com
TEL.027-261-6671（FAX.同様）
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山の方にもこの雨は降り注いでいるようで、少しはダムの足しにはなるでしょう。
わが家の小さな庭の植物たちも、みどりを取り戻したように、気持ち良く雨を浴びているようです。
リビングにある観葉植物にもその雨の恩恵をと、外に出しました。
また気温も今日の最高気温の予測が21℃だそうです。
何とまあ３日前には30℃以上もあったのに。
でも雨が晴れる明日にはまた30℃近い気温に戻るそうで、束の間の涼気を味わいましょう、今日の日曜日は。
で、さて、本題に入ります。
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しばらく待っていると、その客様の方へ「お待たせしました」と注文の品が届いたんですね。
背後で「お待たせしました」という声がしたので、てっきり私の方の注文の品が来たのだ、と思って一瞬肩が動いたのですが、届いたのはふたつとなりの、後から座ったお客様の方でした。
そのびくっと動いた私の肩を見たのか、それともマニュアルとかでそうなっているのか、その店員の方が注文の品をお客様の方に置き終えてから、すぐに私の方に向かって、上記の言葉を言ったわけです。
うん、そうでなくちゃね、と私は心の中で思いながらちょっと頷いて合点を示しました。
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でも、そのたったひと言がない接客が、けっこうあるんですね。
マニュアルで接客が行き届いているはずの大きなチェーンのファミレスなどでも、そういうことが多々あります。
後から注文をした席のお客様に順序通り注文の品が来ないで、先を越されると、ちょっとばかり不満が心に生じます。
「こっちの方が先に注文したのに」という、口には出さないけれど、心の中に生じるちょっとした不満です。
料理の種類によって調理時間が異なるので、出てくる順番は違うのが当たり前ですが、調理を預かる人はその順番まで心得て、調理時間を計算しながら、同じ時にすべてが揃うように出すのが、本当の調理人です。
しかし、ファミレスで調理する人のほとんどは、セントラルキッチンで整えられたものをただ温めるなり、解凍するなりしてディッシュに出すだけの場合が多いようです。
注文が入ったら、その順番に出すためにタイムラグができて、注文の品を出すのが後先になってしまうことは多々あり、そんなこともあまり気にしないで、来た注文をさばく、というだけでしょう。
それはそれでいいんです。
だから、最初に掲げた言葉が必要なんですね。
気の利いた店員さんなら、マニュアルになくても言うでしょう。
どのように気を利かせることができるのか。
人はそれぞれの気質を持っていて、気の利く人も利かない人もいます。
そこはやはり日頃の教育の賜ではないでしょうか。
そういった客あしらいをもっと学ばせてほしいですね。
そうしたら、何も七面倒くさい接客マニュアルなんて必要ないんですよ。
マニュアルよりも前に、やってみせてあげることが何よりも必要なことではないでしょうか。
それにはお客様をよく見ていて、気がついたら率先してやって見せるということが何よりもいい教え方になります。
そして心得とすれば、「自分がお客様の立場になって、今自分がどのようにしてもらったら心が晴れるのかを考えてみなさい」でしょうね。
ということで、さあ今日もがんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
群馬県前橋市天川大島町186-25
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