システム開発の目標と決定権者がかかわりない場合の問題

　システム開発を行う際、目標をたてます。
　たとえば、生産性の向上とか、売上の拡大とか。。。

　このとき、システム開発の意思決定にかかわる人が、その目標に
関与している場合は、問題ありません。
　例えば、工場長が、工場の生産性を向上させるシステムを開発する
場合などは、いいんです。

　でも、目標と、システム開発の意思決定にかかわる人が、ずれている
ケースがあります。

　たとえば、
　　　　「お客様にとって、やさしいシステム」が目標
　　　　意思決定が、営業部長のようなケース。

　営業部長は、お客様ではないので、お客様にやさしいかどうか？なんて、
本当のところは、わかりません。したがって、目標が達成したかどうか
なんて、本当はわからないはずです。

　このような開発の場合、実際のところ、「営業部長が「お客様にとって、
やさしい」と思っている」システムを開発することになります。

　例を一つあげます。
　昔、テレビを見ていたのですが、その番組内で、ある銀行の取り組みについて
紹介していました。

　いままで、お客様を待たせていたのに対して、新しく、他の会社から来た役員
の人が、「お客様の立場に立って考えろ！」とか言い、その銀行では、その後、
「待ち時間０運動」とかやって、さらに、待ち時間を折れ線グラフで示したり
したそうです。その模様をやってました。

　で、ここで問題です。
「目標：お客様の立場に立って→待ち時間０」って、本当ですか？？

　お年寄りなどは、銀行に行って、きねいな銀行員のおねーさまがたと、お話
したいのかも知れません。
　難しい業務の場合、待ち時間０ですぐに受け付けしてもらって、あとで、処理
時間がかかるより、ちょっと待っても、よくなれている人に対応してもらった
ほうが、うれしいかもしれません。

　つまり、お客様の立場に立って考える前に、お客様のマーケティングをしないと、
わからないということになります。

　で、開発の話に戻りますが、このとき、上記のように、「そうしなければ、
わかりません」などということを、サラリーマンの人や、お仕事もらってる
フリーＳＥが言ったら。。。自分のところには、仕事が来ません。

　ここで大切なのは、「あんたの言っていることはおかしいということ」ではなく、
「目標に、表と裏があるときがある。裏があるときは、裏向きの目標を知り、それを
満たすことが大切」ということです。
　上記の例の場合、その役員が考える「お客様像」のお客様を大切にするということです。