セキュリティ違反すると、腕をつねられる器具を装着すれば、違反が減る？

１２月２０日、NIIの

第82回先端ソフトウェア科学・工学に関するGRACEセミナー
講師：Bashar Nuseibeh大先生！

にいってきたので、その内容をメモメモ・・・

なんだけど、途中からなのと、もともとの講演は英語で、
それを聞きながら＆プレゼン見ながらなので、多分正確さは、
ロリポおじさんの用語解説なみだという前提で見てね！
（表題の件は、一番最後のQ&A)

---

キャリアのはじまり
・オシロスコープ売っていた
　→ソフトウェアとハードウェアの境界を考えるようになった

関連がある（オーバーラッピング）
　ソフト、ハード

要求
・プロブレムフレーム
　→境界：問題をフレーミングする
　　　狭くすれば：機会を失う、広げすぎれば：やることいっぱい

・ソフトウェア開発
　ウォーターフォール
　スパイラルへ

・境界は消えたのか？
　　多くの境界は消えた
　　　Baresi＆Ghezzi 2010
　　　Nuseibeh 2001
　　　エンドユーザープログラミングBurnett et al 2003
　　　なかこうじさん 2011
　しかし、実際には境界はある

・セキュリティと境界
　悪い境界を選ぶと・・→入られてしまう
　セキュリティ
　　　セキュリティ：インシデントはインテンションによって起こる
　　　セーフティ：インシデントはアクシデントによって起こる

　　→トリが飛行機にぶつかるか、誰かが鳥を飛行機の車輪まで持っていくか

　信頼すべき仮定（トラスト・アサンプション）
　　１かいでチェックしているから、各階でチェックする必要はない

　信頼できる仮定と境界

・境界の変更
　シームレスなインテグレーションが要求される（例：スマートハウス、ＩｏＴ）
　　→境界の認識と管理は困難になっている
　　　境界は消えて
　信頼すべき仮定はもはや持てない

　物理的な資産　　　　　　　　　　　　　　　コンテキスト
　社会的資産（評判）　　ミックスアップ　　　ユビキタス
　情報資産　　　　　　　　　　　　　　　　　適用したソフトウェア

　問題空間　　　　　　ソリューション空間
　資産　　　　　　　　　脆弱性
　脅威　　　　　　　　　アタック
セキュリティゴール　　　対策
要求　　　　リスク　ポリティクス

・トポロジカルな境界
　　トポロジカルはシステムの操作環境の構造を記述する
　　　資産、エージェント、関連を含む
　　トポロジカルは、コンテキストをより豊富に表現
　　トポロジカルは、物理的・デジタル（かつ／または）社会

・トポロジーをセキュリティの適用
　　銀行の支店の物理的・サイバースペース

・プライバシーはちょっと違う
　　ある人は・・・でも、ある人は・・・
　→社会的

・プライバシーの進化
　　プライバシー
　　モバイルプライバシー

・モバイルプライバシー
　一般的問題
　特殊な問題

　研究１：モバイルふぇいすブックプライバシー
　　境界ばっかり

　ソーシャルリレーションシップ：境界重要
　　トラック（監視）する　コントロールする

・グループダイナミックスとプライバシー
　　ソーシャルグループが変わったことが分からないと→プライバシーを送ってしまう
　　プライバシーダイナミックスプロジェクト
　　　ソフトウェア工学
　　　機械学習
　　　社会心理学

・プライバシーダイナミクス
　ソーシャルアイデンティティ理論
　ソーシャルな行動とプライバシーな振る舞いに境界[Yang et al 2014]

・アンビエントなプライバシー
　　twinkly light
　　クラウド（といって、吹き抜けにボールが上がっている）

・結論
　Ｐａｒｔ１
　　境界

Ｑ＆Ａ
・キーは、アウェアネス
　プライバシー違反したら、手のどこかが痛むようなハードウェアを
　Ph.Dのひとがつくったよ

「チャットボットの顧客窓口活用の基礎」を聞いてきた！

１２月２０日、
チャットボットの顧客窓口活用の基礎
を聞いてきたので、その内容をメモメモ
（説明が早くて、メモし切れていない）

---

■チャットボットの顧客窓口活用の基礎　アディッシュ株式会社の池谷さん
・自己紹介
・アディシュ
　モニタリングとカスタマサポート
　つながりをつねによろこびに
　ガイアックスから分社化
　ＡＩ技術の取り組み
　　画像認識：ディープラーニング
　　テキスト分類、意図理解
　人工知能学会、全能アーキテクチャに参加

・今ビジネス界は空前のＡＩブーム
　チャットボット→何すれば言いかよくわからない
・チャットボットの強みと弱みを理解

・７つのこと
　１．よいところ
　２．なにできる
　３．スイートスポオｔ
　４．主導型
　５．丁寧なコミュニケーション設計
　６．有人対応と組み合わせ
　７．その先の展開につなげる

１．よいところ
・事例：Ｌｉｎｅ、

・ユーザーにとって
　簡単、気楽、早く済む

・提供企業にとって
　満足の工場、効率化、データ蓄積、関係性を保てる

・メディアごと
　自社Ｗｅｂ：サイトは慣れたら
　Ｌｉｎｅ：ＡＰＩには有料
　Ｆａｃｅｂｏｏｋメッセンジャー；先行者利益・なじんでない人も多い

・電話・メールの比較
　電話：声のトーンで勘定名のケア、対応コスト高い・時間に縛られる

　　　　このあいだにチャットがある→Ｂｏｔで補完

　メール：時間差（運用面）、行間読み違えるリスク、時間かかる

２．何が出来るのか
・機械学習とルールベース
　機械学習：学習するまで役立つアウトプットが出ない
　ルールベース：人間が意図したままに動作できる。
　→いま、ルールベース必須

・ＡＩ搭載すると賢くなる？
　チャットボットがひとりでには賢くならない
　→それができたら、シンギュラリティ起こっている
　勝手に学習させられる限界：Ｔａｙ→人種差別発言
　意味理解の限界：東ロボくん

・雑談をつづけるタスクと、要求にこたえるタスクは異なる
　　りんな（ぼう女子高生ＡＩ）
　　　雑談に答える：空気間近ければ、なに答えてもいい：機械学習答えやすい
　　　要求にこたえる：作りこみ必要

・ＡＩの技術的進展の中身をごちゃ混ぜにしない
　　画像認識・・・最近のＡＩブームのきっかけ
　　音声認識、機械翻訳：りかいしているわけではない

・とりくみのスタンス大事
　　１．勝手に賢くならない：おしまいにしない
　　２．文脈理解が難しい：有人と組み合わせ

３．スイートスポットを見つける
　課題設定を２軸で捉える
　　・部分で考えると、いまやれることはない
　　　ユーザー期待、解決しやすいところの重ね合わせ
　hitoboの活用シーン
　　Ｌｉｎｅを顧客対応チャネル
　　よくある問い合わせ
　　キャラとコミュニケーション
　　利達しやすい点をチャットで

４．Ｂｏｔ主導型コミュニケーション
　　ボタン・自由入力

・なぜＢｏｔ主導型がよいの
　ユーザーの期待　提供されたものの差分
　ユーザーの期待範囲への影響
　　チャット窓口への位置づけ
　　キャラクター

　　Ｂｏｔが主導できる投げかけ
　　　Ｘ何でも聞いてくださいね
　　　○ここでは、～についてお伝え塩マス。
５．丁寧なコミュニケーション
　自動化面で有利
　ユーザー満足面で有利

・自動化面で有利にする
　広げるほど困難
　特定の分野に対し、スムーズにことが運ぶ

・ユーザー満足面でゆうりにするには
　あるジャンル

　ユーザーニーズ
　チャット窓口の位置づけ
　キャラクターの背景
　Ｂｏｔからの投げかけ
　　→適切

６．有人対応と組み合わせたほうが効果的
・対話ログのため安さ

７．その先の展開に繋がる枠組み
　応対シナリオに落とし込む

　作っておしまいにしない
　チューニング

まとめ
・強い面を生かす
・コミュニケーション設計

先に走った会社の運用体制がしっかりしている場合、同じ分野では追いつきづらい

・hitobo：ワンストップでサービス可能

＜＜Ｑ＆Ａ＞＞
・準備期間は？
　弊社サービスは６ヶ月

---

■ＣＨＡＴ　ＢＯＴ活用がかなえる未来の顧客体験　ＩＭＪ
・自己紹介　ソーシャルメディアプランナー
　→ソーシャルメディア界にチャットボットの大流行
・会社紹介　ＩＭＪ

・アンケート：ＢＯＴを話した人：けっこういる

・チャットＢＯＴのトレンド
　ブラウザからアプリ起動に
　ＤａｒｋＳｏｃｉａｌ：ユーザーがシェアしている情報の７０％がクローズの場所
　Ｍｅｓｓａｇｅｉｎｇアプリのインフラ化
　　→グローバルでもチャットアプリ
　対話型プラットフォームの拡大：チャットボット推進
　　Ｌｉｎｅ　Ａｔ：チャットボットつかいやすい
　　ＦａｃｅｂｏｏｋＭｅｓｓａｎｇｅｒ：Ｂｏｔ開発ツール
　Ｂｏｔ：自動返信を続けていく
　　→対話型プラットフォームの拡大：Ｐｅｐｐｅｒくん

・２０１５年８月
　応募で、ハッピーなやり取りをする　

・一つの窓口：チャットボット

・お運度ＢＯＴ設計フレーム
　サービス：これだけでは、愛されない
　エンゲージメント：
　オファー：クーポン配布

・チャットＢＯＴが進化した未来に訪れる顧客体験

・３つのベネフィット
　１つのプラットフォーム内で一貫したサービスを提供
　顧客ニーズが発生するタイミングでコミュニケーション
　顧客データをためることで、より高度なサービスへ展開


・今の企業マーケティングに有効なチャットＢＯＴ
　２～３年のうちにプラットフォームが出来る→データ整理
　対話型のデータをためてＰＤＣＡをまわせる
　Ｌｉｎｅで話しているだけで、広告コミュニケーションからＣＲＭ
　　→セグメント配信ができる
　　マストバイキャンペーン：買ったその日にコミュニケーション

・次はビーコン！

＜＜Ｑ＆Ａ＞＞
・参加率を高める工夫
　ボタンでメニューを用意してあげる
・顧客ＤＢにつなぐ
　ハードル高い！
　Ｌｉｎｅの中で完結させる
　つなぐとき、個人情報の扱い
　ＩＤ連携：低い確率でしかしてくれない
・Ｌｉｎｅビーコン
　ビーコンにＬｉｎｅが発酵するものを入れる
　ボタン型、かざす型