宮城県知事に提案♪

平成１７年度、第７期を迎えた、宮城県サービス向上委員会の委員を２期４年務めさせて頂きました。

３月２７日サービス向上に関する提案書を宮城県知事にお渡しするのですが、

今回初めて他の委員の皆様と一緒に同席させて頂きました。

昨年知事に就任したばかりの村井知事は、ＪＣ（青年会議所）では、後輩に当たります。

お話するのは初めてでしたが、とても気さくな感じでした。


さて、宮城県のサービス向上に関しての取り組みですが、

７年前にこの委員会が発足した当時から比べるとかなり前進しました。


今まで提案してきた内容は、

1.県図書館における県民サービス向上に向けた提案　
　
　　　　　県の対応　＝　祝日開館

2.県のＨＰに対する提案

　　　　　県の対応　＝　トップページリニューアル

3.県の道路維持管理に対する提案

　　　　　県の対応　＝　苦情管理データベース

4.お役所言葉・お役所態度に関する提案

　　　　　県の対応　＝　座席表　表示改善

5.待ち時間を感じさせない窓口になるための提案

　　　　　県の対応　＝　パスポート日曜交付

6.地域に根ざした産業情報提供のための提案

　　　　　県の対応　＝　ＨＰでの制度検索

7.県の自己ＰＲをもっと上手にするための提案

　　　　　県の対応　＝　広報誌マップ作成

8.サービス向上の宮城モデル構築に向けた提案

　　　　　県の対応　＝　移動委員会開催、　専門員の参画

9.時代の変化に対応した県図書館のサービス維持・向上の提案

　　　　　県の対応　＝　図書館ボランティアの養成など県民参加型運営

10.子供の相談窓口におけるサービス向上の提案

　　　　県の対応　＝　ＨＰの改善、関係機関との連携強化

11.パートナーシップ改革の推進に向けた提案

　　　　県の対応　＝　意見交換会、県遊休施設の貸付

12.県民サービスの向上サイクルの確立に向けた提案

　　　　県の対応　＝　提案内容の具体化を検討中


そして、今回の提案は！


これからの県民サービス向上のための提案


委員会の役割、運営方針を明記した後、

県民サービス改革の残された課題を提案の趣旨として、

職員が県民ニーズを捉える　⇒　サービスで応える　⇒　サービスを磨く　⇒

このようなサイクルを確立するために

サイービス向上を次の２つの要素で構成されていることを明確にしました。

１．サービス（狭義）の向上（効率化）

２．ホスピタリティ向上（高質化）


これは、フィギュアスケートに例えれば、１のサービスは技術点であり、

２のホスピタリティは芸術点で、双方が高得点にならないと「満足」という

金メダルにはたどり着かないということです。

どちらか一方では、▲であり、両方できてようやく◎なのです。


また、県民サービスの向上に向けて

行政ソムリエの提案も行いました。

行政ソムリエとは、コンシェルジュのことですが、コンシェルジュでは

意味がわかりにくいところから、行政ソムリエという言葉が提案されました。

行政総合案内人と訳すとわかりやすいでしょうか？

この行政ソムリエを総合受付けに配置することで、

県庁を訪れた人が、どこに行けば目的を達成できるか受付で聞けばわかるという仕組みです。


「役所」とは、役人の居る場所ではなく役に立つための場所


このような意識で県庁職員の方々が取り組んでくださっていることに

一県民として非常にありがたい思いでおります。

今後は、県庁職員の皆さんと県民が向かい合うのではなく、

「県民満足」に向かって、横並びになって、「協働」できることが理想だと思います。

イナバウアー！

トリノオリンピックで見事金メダルを受賞された

荒川静香さんの凱旋パレードが２７日に行われた。

私も市民広場に行ってみましたが、

ナント！ナント！凄い人！人！人！


止む無く、反対側の道路で写真を撮りました。

でも、黒いお洋服でしたし、反対側の人たちに向けて

手を振ってらっしゃたので、

このような写真になってしまいました。(＾_＾;)


荒川選手が育ったリンクがなくなり、

荒川選手を育てたコーチも宮城を去ります。


これでいいのか宮城！！

と、ちょっと思いました。

ファシリテーション基礎講座（４）

ファシリテーション基礎講座第４回目を開催しました。

基礎講座の最終回です。本日の参加者は１５名。

最初の自己紹介で、ファシリテーションをどのように使ったかなどを話して頂きましたが、

多くの皆さんが、それぞれの職場でファシリテーターの役割を担ったりされていて、

活かす場があって、早速活用して頂けているのはとても嬉しいですね。



ファシリテーションは理論を学ぶよりも、体得する方が大切♪

ということで、今日はインタビューゲームを行った後、

ファシリテーターの役を皆さんにやって頂きました。


１：１のコミュニケーションは皆さんずいぶんできるようになっていたものの、

相手が複数の場合は、とまどいもみられました。


皆さんのやってみた感想をシェアーしながら、

改善できるところは、次回に役立ててもらう意味で、フィードバックさせて頂きました。


ゲームやエクササイズを通じて、

　　●実際にやってみる。

　　●気付きを得る。

　　●感じたことを発表する。

　　●シェアーとフィードバック

このような流れと、理論をまとめた資料をお渡しして、

基礎講座を修了いたしました。

４月からは、再度基礎講座と、理論を入れた中級講座を開催しますので、

是非、皆さんには継続して受講して欲しいなぁと思いました。


本日のアンケートの内容です。

・場を創る力は、単に理論を学ぶだけでなく、場数を踏み、その中で体得していくものだということが良く理解できた。しかし、理論は理論で学びたいと思った。
・自分のファシリテーションに対して、メンバーからフィードバックを得られたのが良かった。
・今後も年間を通じて、継続して研修して欲しい。
・場の空気を読む演習は非常に参考になった。

・理論ではなく、ファシリテーションスキルを体感できたことが満足。
・ファシリテーションスキルは、話すことだけでなく、聞く側にも必要なことがわかった。実体験として、ファシリテーターを経験できて良かった。
・実体験できたことが良かった。今日も頭を使えました？楽しかったです。

・ファシリテーションスキルを具体的に体験できた。
・ファシリテーションの講習会は、他の講習会と違い、これほど和気藹々のものかとつくづく感じさせられました。
・皆さんのレベルが高く、意見がとても参考になります。基礎講座で身に付けて欲しいこと３点は、身に付いたと思います。

・体験を中心とした楽しい講座でした。毎回ひとつ以上の気づきがありました。
・とっても勉強になりました。頭でわかっている事でも、この様なワークショップ体験が大切であるとひしひしと感じました。
・具体的に自分の仕事と直結するスキルだと分かったことです。
・非常に勉強になって良かったです。参加者の皆さんも素晴らしかったです。

・ファシリテーターとして、失敗だらけでしたので、とても勉強になりました。
・一人ひとりの状況を掴んで頂けながら進めて頂けたので、満足です。
・４回連続して受講できて、毎回グレードがＵＰしてきた。
・実践的講座のため大変良かった。

皆さん　感想ありがとうございました。

ＷＢＣ優勝おめでとう♪

ＷＢＣ　ワールドベースボールクラッシック

日本チーム　優勝おめでとう！！！

イチロー選手がこんなに雄弁に語ったり、試合に向ける熱い思いを

笑顔で話すのを見たのは、初めてでした。


クールなイメージのイチロー選手の熱い姿に一番感動しました。

もちろん出場した選手の皆さんは本当に素晴らしく

一丸となって戦ってくれたと思います。

選手の皆さん　おめでとう！！　そしてお疲れ様でした～！


世界の王選手を、世界一の監督にしたいと言っていたイチロー選手

それが叶って本当に良かったです！！


普段、野球を見ない私ですが、世界大会だけは別！！


今回は特に、審判のミスジャッジなどもあり、

準決勝への進出も危うかった状態で、

メキシコがアメリカを破ってくれたおかげで進出できました。


王監督の采配も、イチロー選手を三番に起用するなど、

良かったのだと思います。


私の知ってる選手は、イチロー選手、松坂選手、上原選手の３名だけでしたけど

みんな素晴らしい選手の活躍に、しばらく野球から遠ざかっていたファンの方々も

また野球を見てくれるのじゃないかしら？と思いました。


ＭＶＰは松阪選手でしたけど

私はここまでチーム引っ張ったイチロー選手に贈りたいと思います！！


　私から　


ＭＶＰを


　　　　　　イチロー選手へ





ＷＢＣ　初代のチャンピオン　　本当におめでとう！！

行政でのサービス向上ファシリテーション

３月１４日１５日は、宮城県気仙沼市で、

宮城県と気仙沼市の合同研修会が行われました。

内容は、サービス向上に関してです。


行政の皆さんが、いかに県民・市民の皆さんを対象にサービス向上ができるかどうか、

真剣に取り組んでいます。


民間で同じような研修を行う場合と、何故か反応が違うので

「どうして～？」と、内心思うこともあるのですが、

それは、ベースが違うからなのですね。


民間ですと、サービス＝売上に繋がりますが、

行政の場合は、サービス＝税収とはなりませんからね。


それでも、県民の意見の中のちょっとしたクレームは、

マニュアルどおりではなく、サービス　プラス　ホスピタリティによって、

かなり解消されることが理解されたのではないでしょうか？


是非、行政の皆様もマニュアル通りではなく、

臨機応変さ、笑顔でホスピタリティ溢れた応対をすることで、

県民・市民の満足度がかなり向上すると思います。


なにより、このようなことに取り組んでいる事実がとても重要だと思います。


将来的には、サービスをする側と受ける側ではなく、

より良いパートナーシップでもって、協働できるような関係が理想だと思います。

Dreamgateのイベント♪

３月１１日１２日は、経済産業省後援プロジェクト

Dreamgateのスペシャルイベント>「大挑戦者祭２００６」が行われました。

私もアドバイザーの一人として、参加させて頂きましたが、

今年は、豪華なゲストの講演をしっかり聞かせて頂きました。(*^o^*)

●教材の販売で世界第２位になったという株式会社ベリエの和田裕美さんの

　　「ファンをつくり与えて成功する営業の秘密」

目の前に居る人を好きになろう！

思いやりのもっと先にある情緒能力を身に付けよう！

営業脳を作る・・・・事実はひとつ、答えはふたつ。

　　　　陽転思考で、できるだけ早く切り替える。


言っていることは当たり前のことばかりなのに、それを実行して

成功してきた実績と、笑顔で優しく話す和田さんの人柄が

人々に好感を持たせるのだろう。


目の前の人を好きになる・・・・なんて、思ったことないかも～　(＾_＾;)

好かれると、その人の紹介だけでビジネスは成り立つとのこと。


人を喜ばせるサービス精神が旺盛なのですね。


大いに見習わねば！！　（でも、キャラが違いすぎるか？！）



●自分の仕事は全てディズニーで教わったという
　　　有限会社香取感動マネジメントの香取貴信氏の

　　「感動コミュニケーション力」

べらんめえ的口調に最初は戸惑いを感じたけど、

一生懸命話してくれる姿勢にだんだん聞こうという意識になりました。


　香取氏のところでゲストで話された島根からお越しの

　ポインテリアの佐藤大典さん

　　自転車のペイントのお仕事は、先日たまたまテレビで見ていたので、オドロキ！

親子で、自転車ペイント教室を夏休みとかに開催したら

親子のコミュニケーションの場になるし、古くなった自転車をきれいにして、

モノを大切にするこころも植えつけることができると思いました。

是非全国各地でそういう催し物ができるといいなぁ♪

写真は、香取さんと、佐藤さん（実は双子だそうです）と一緒に♪

お２人とも、師匠は福島正伸さんとのこと。

私の師匠は吉田雅紀さんと答えました。(*^o^*)　

ビジネスマネージメント研修

３月の土日の２日間を使って、ビジネスマネージメントの研修を行いました。

受講者は、アロマセラピーを学ばれている専門学校の生徒の皆さん

専門分野を活かして、それを将来どのようにしてビジネスにしていくか・・・。

起業講座で話すことをベースに、受講生の皆さんのレベルを確認しながら、

カリキュラムの時間配分を変えつつ２日間で１４時間の研修を実施しました。

皆さんご自分の考えをまとめて話す・・・プレゼンテーションの経験が

少ないようでしたので、そこに時間を割いて皆さんに発表して頂きました。

その発表した内容に賛同できる、あるいはお客さんとして行きたい！

そう思えるかどうか、挙手をして頂きながら、

何故手を挙げたか？何故手を挙げなかったか？

フィードバックをもらいながら、更なるアイディアが膨らんだようだ。


まだまだ自分のプランが未熟だと謙遜する方が多い中、

それぞれのプランに更なる意見が追加されると、それもいいねぇ・・・と

プランが膨らんでいくのはとても楽しい♪


一人ひとりが、自立して、自分のやりたいことを具体化していってくれたらいいなぁ！と

心から願っています。

ファシリテーション基礎講座（３） 開催しました。

３月４日、せんだいメディアテークにて

ファシリテーション基礎講座の３回目を開催致しました。

受講生は、初めての参加の方、２回目の方、３回目の方といろいろですが、


それぞれに、それぞれの中で学びがあるようで、自己紹介のときに

皆さんがファシリテーションに関する体験や、トライしたことをお話くださって、

初めての方にも良い雰囲気の中にご参加頂けたようです。

また、今回は、３回目ということで、ちょっと、キツイと感じる

セッションを取り入れてみました。

それは、「場の空気」を読んでもらうためのセッションなのですが、

その「場」は、こちらで意図的に作り上げるものです。

全員にやって頂くことはできないので、代表して３名の方にチャレンジして頂きました。


結果は、３名とも、場は読めた。

けれども、どう対応して良いかわからなかった。

という結果でしたが、プレゼンター役ではない方にも、

場の空気を感じて頂けたと思いますので、今後皆様が様々な会議やＭＴＧなどで

場を読む参考にして頂けるのでは？と思いました。


今回も、参加者の感想を書かせて頂きますね。

・徐々にファシリテーションスキルを体験できるようになってきた。
・なごやかな中で研修を受けられた。
・わかりやすい例を用いていただき、理解できました。
・たくさんの気づきがありました。

・実際にプレゼンテーションをしたり、体験できたので良かったです。
・「場を読む力」は、話す側にとって大きく影響するものだと思いました。
・コーチングセッションで、改めて自分がやりたいことを確認できて良かったし、
　新しい自分の意見が出せることができた。

・脳力を活かしたお話がとても興味深かったです。
・だんだん理解できて来ました。益々私に必要だと思います。
・自分では考えつかない考え方がとても勉強になります。
・場の空気＆雰囲気を瞬間に読み取る大事さを学びました。

・講師のコメントに「あ、そうか」という気づきがあり、実践のロープレなどを通じて、
　「こういうことなのか」という発見があった。
・これまでとは、また違った発見があった。
　聞く力が勇気を与え、行動を喚起する、待つことによって相手の脳力を引き出すなど。
・はじめての参加でも溶け込みやすかった。
・わかりやすい。雰囲気が良い。

・ファシリテーショングラフィックが参考になりました。
・いろんな価値観の人と話ができて良かった。
・前回、前々回参加していないので、経緯がわかりにくいところもあった。
・いいシュミレーションができました。

・最後の３分プレゼン（場を読む体験）は、きつかったですが、重要な機会を与えて
　頂きありがとうございました。
・講義の時間がたくさん取れて良かった。
・講座参加者のお話の中で、ファシリテーションについてよくわかった。

いよいよ、３月２５日が今回の基礎講座の最終回になります。
今回は、受講生の方と、そのお知り合いだけで、既に、満席ですので、募集告知は行いません。

基礎講座の総集編として、しっかり講座をさせて頂きたいと思います。

では皆様、次回は、会場の都合で、少し間が空きますが、３月２５日宜しくお願い致します。