アドリブ会話 ４６号

東京原宿の職場に通っていた会社員のとき、朝食をファーストフード店で食べたことがある。ほとんど毎日寄り道し、毎回同じ台詞を聞かされた。

店員「いらっしゃいませ。こんにちは。ご注文をお聞きいたします」
私「コーヒーとフライドポテト」
店員「ご注文はコーヒーとフライドポテトですね。コーヒーはホットですか」
私「ホット」
店員「砂糖とミルクはお付けしますか」
私「お願いします」
店員「３１０円になります。有難う御座いました。ごゆっくりしてください」

始めての時は実に感じが良く、気分が良かった。しかし長期間同じ台詞を聞かされると、うんざりする。ある時、馴染みとなった大学生と思われるアルバイトの女店員に質問した。
私「毎回同じ注文なのだから、聞くことは無いだろう」
女店員「この台詞はお客様に対する言葉ではありません。店長に対する言葉です。正確に話さないと評価が下がります。ご理解ください」
この言葉を聞いて納得し、この店員が気に入った。しばしば訪れようと思った。

出張で暫らく店に行けず、再度訪れた時にはその女店員は見当たらない。別の店員に尋ねたら解雇されたとのことである。その理由はマニュアルに無い発言があったからである。何か変な話である。会話は顧客とするもので、管理者の店長向けの会話ではないはずである。あの素晴らしい女店員のいない店には行かないことにした。店長の未熟な人格に対する、及び顧客を軽視した会社の営業政策に対する復讐である。

やはり接客は、顧客で会話を変えないといけない。会話は心でするものである。アドリブで臨機応変に話の内容を変えることが人間の知性で優しさでもある。感情を害したら素直に謝れば良いではないか。何時かきっと還ってくる。営業は物を売るのではなく、人の心を提供するのである。学校の試験の解答ではないのであるから、状況によって答えは幾らでも発生する。顧客が満足したら、すべて正解である。

だからあの時のアドリブ会話は
女店員「あれですね。はいどうぞ。急いで」
私「うん」
これだけの会話で、私は明日また店に足が向くのである。そして店は繁盛するのである。

あの女子大学生は、立派な社会人に成っただろう。あの店長があの会社の取締役になったなら、あの会社は直に倒産することだろう。本末転倒だから。