こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
今朝も昨日同様よく晴れています。
気温は昨日の朝よりも数度低く、冷え冷えの朝になりましたが、陽に照らされて外にいても暖かです。
冷たさをもたらす北風があまり吹いていないからですね。
昨日は日中ずっと北風が吹いていたので、陽射しは暖かくても、顔に当たる風が冷たく、玄関前でエクステリアの打ち合わせをしていても寒く感じていました。
今朝起き出してテレビを点けたら、日本代表チームのインタビューをやっていました。
それで世界ランク第５位のベルギーに、親善試合ですが、３－２で勝ったことが分かりました。
先日もオランダにドローで、ここ２試合、いい結果が出ています。
見ていると、私はやはり遠藤選手がキーマンだなあと思います。
で、思うのですが、彼はまだ選手を続けていたとしても、次のワールドカップにはもう出られないでしょう。
今回のブラジルが最後だと思います。
となると、彼のあとを受け継ぐ選手が、今のところいないんです。
それが一番心配ですね。
５年後、遠藤選手クラスの、全体をその場その場で的確に、冷静に見渡すことができるパッサーが、ワールドカップの舞台で活躍しているでしょうか。
最後の点取り屋も必要ですが、その彼にラストパスを送り出すことができる選手が、今のうちにもうひとり早く出てきてくれないかなあと思います。
さてサッカーのことはそれぐらいにして、昨夜は３時間ほどテレビで楽しませてもらいました。
ひとつはCX系の「お客様は王様かよ！？」で、もうひとつはテレ東の「ガイアの夜明け」です。
「お客様は王様かよ！？」では、クレームばかりではなく、そのクレームに対しての対応でがんばっている人たちも紹介され、番組に厚みをもたせてくれました。
クレームのやり取りだけで笑う２時間でしたら、あとには何も残らないのですが、運送会社の配達遅延への取り組み、美容業のクレーム後の対応、そして地方のファミレス・チェーン店での“女将さん”システム、その３つの企業紹介はとても参考になりました。
また視聴者からの投稿では驚きのエピソードがありましたが、その中でひとつ気になったことがあります。
それはカフェか喫茶店でのお客様のクレーム。
「その長袖は見ているだけで暑苦しい！」というもの。
そ
のクレームは番組では変だという風に解釈されていたようですが、わたしはそのお客様の言い分にも耳を傾ける必要があると思います。
夏のさなかでお客様は涼しさが欲しいのに、店員はエアコンの効き過ぎで寒いので長袖にしているという光景。
このギャップの中で起こったクレームです。
たしかにクレームをつけるほどのことはないですし、お客様の言い分はまあちょっと理不尽かなあとも思いますが、お客様を不快にさせていることには変わりはないわけです。
少し前に、新聞でも、接客業のマスク着用は是か否かという記事がありましたが、これと同じで、やはりお客様をちょっとでも不快ににさせることはマイナスには変わりないわけで、そのように感じた人で、クレームまでつけた人が一人いたということは、無言の、不快に思っている人も他に確実にいるということを考えなくてはいけないと思います。
神経質過ぎる！ という“クレーム”をつけるサービス業の人もいるでしょうが、果たしてその人のお店はお客様に評判がいいでしょうか？
あ、「ガイアの夜明け」まで述べる時間がなくなってしまった。
これはまた明日にでも。
それでは、また明日。
今日も一日、『スマイル！』で、がんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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