クレーム（1）。

　

仕事柄、イロイロ、クレームに当たることが多い。
ま、扱っているモノが大きいので、コチラがいくら善意でも、現場が善意でも、発注者との見解の相違や、イメージの食い違いや、受忍限度の相違が起きやすい。
こういったことの起きない担当者が「有能な職員」であり、プロフェッショナルなのだと思う。モチロン、顧客からも信頼されるだろう。

クレームのハナシを聞いていると、悪気はなくっても、他の職員から見ればただの「ケアレスミス」で、発注者に迷惑をかけたり、損害を出してしまったりすることがある。オレも、「お客様」にはイロイロ迷惑を掛けた記憶がある。

クレーム、と言うデキゴトは、事態の収拾に向けて、２つの側面が、大きく影響すると思う。


ひとつめ。「彼もヒトなり、我もヒトなり」だ。

昨日、車内で聞いていたラジオで、「詫びの文化」と言う話があった。
損害を与えた以上は、原状復帰の認識は先進諸国共通だと思うが、日本以外の国においては、「詫びる（謝罪する）」行為は慰謝のコストを認めることだと言う。
日本人は、事情を説明し、「納得」によって一件落着といった慣習っつーか、美徳みたいなものがある（原状復帰は当然ね）。
ま、事態の重要度にもよるとは思うけど。

かくいう、オレも、「そうか、わかった。今後はこのようなことのないように気をつけてくれ。」として決着することも多々あるし、業務上、そうしてもらったことも、多い。
うまく表現できないが、お互いに、割と、キブンのいい、決着だ。
やはり、そのクレームの行く先は気になるし、迷惑掛けた分「お返ししなきゃ」って思う。

反面、感情的にまくし立てる、自分の都合のみを押し付ける、コチラを不愉快にさせることで自分の感情を満足させる、こういったクレームが一定割合で発生してるのもまた、事実。

散々対応したのに、挙句の果てには、当方に「誠意がない」と言い始める。
オレだって、仕事でやってたって、感情ってもんがある。
「当方に欠けてるのが誠意なら、あんたに満ちてるのは、【悪意、もしくは敵意】じゃん。」
当然、応対・対応は最低限度の内容になるし、相手の都合を察したりもしないし、程度によっては「んじゃ、コレ以上は裁判所でおハナシでいいんですね？」ってな具合になっちゃう。

実際、裁判になっても、当方が負けることは、まず、ないのだ。よくも悪くも、当方はプロで、組織的に対応しているのだ。個人がゴネて太刀打ちできるものでは法的にも、まず、ない。
もともと、クレームの一報を受けた時点では、本当に「何とかしてあげなきゃ」って思っているのだ。

顧客の方で「コイツの相手はもう、しない」の状態にしてしまうことは、割と、よくあるのだ。

続きは、長くなったので、股の奇怪に。