筋論クレーマー

とあるサイトの加盟会社さん向けのメルマガからの抜粋コピー。



最近“筋論クレーマー”と呼ばれるクレーマーが出てきているようです。
この“筋論クレーマー”は対応を誤ると大変なことになることがある
ようですので以下にその対応のポイントを記載します。


１．筋論クレーマーの特性を知る
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“筋論クレーマー”とは「それはおかしいではないか？」という視点
から、疑問・質問・異議・抗議を申し立ててくる消費者のこと。

＜“筋論クレーマー”の特徴＞

１）最初の対応での「誠意の欠如」が発端になる
２）筋の通った問題提起や疑問を突きつける
３）社会的視点を持ち、企業や社会の弱点を心得ている
４）年齢的には４０代後半から６０代が多い
５）プライドが高い
６）過去に「要求を実現」させた経験を持つ人が多い
７）納得できないと「トップ」「当局」「マスコミ」にタレこむ
８）最悪の場合、訴訟も厭わない


２．初期対応で失敗しないための「３つの心得」
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１）相手の言い分を十分に聞き、途中で話をさえぎらないこと
－「聞く姿勢」が「誠意」を伝える

２）筋論クレーマーかな・・？と思ったら「面談する」
－「面談」は最大の「誠意の表明」
－“あの時会っておけばよかった”と悔いを残さない

３）対応は「迅速に」
－同じ対応をしても、遅いと評価されない


３．最悪の事態に備えて議事録、資料を作成しましょう
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　問題の経緯や事実関係について、相手の主張、見解、要求と共に
　こちら側の対応の一部始終を時系列に、箇条書きで整理し、この
　問題に関する、こちら側の対応行動、方針、主張をまとめておき
　ましょう。

　この資料を作成すると

→　第三者に問題の正しい事実関係の説明ができる

→　相手側からのマスメディアなどに対する一方的な情報提供に
　　対抗できる

→　誰に対してもこちら側の統一情報、統一見解をきちんと提示
　　できる

　という効果があります。

【　資料作成のポイント　】

●相手との交渉プロセスを時系列に示す（誠意ある対応をしている証拠）
●事実関係をもとにした客観的な内容であること
●相手の主張、論点もきちんと明示すること（公正さ、透明性訴求）
●それに対するこちら側の反論、主張を明示すること（正当性、毅然さ訴求）

いかがでしたでしょうか？ご参考になりますでしょうか？
日々、営業や施工管理で忙しく走りまわっておられると思いますが
クレームが発生したら、やはり『記録』を取り、いざというときの
ために備えておくことが大切ですね。

また、その資料を基に社内でケーススタディーを行うなど、情報を
共有化していただければさらに有効なのではないでしょうか。


また、危機（クレーム）を招く最大の原因として『現場の危機意識の欠如』
が挙げられました。

　─『たいしたことはないだろう・・・』
　─『なんとかなるさ、なんとかなろだろう・・・』
　─『よくあることさ・・・』

上記のように日々の業務の中でなんとなく見過ごしていても、
「気持ち悪い感じ」がすることがあると思います。そのようなときは、
そのまま流すことなく一度立ち止まって考えることが大切だと思います。