生保に勤めて早１×年。会社を辞めたくなるときはいつも同じ理由だ・・・。客と給付金支払いで揉めたとき。
今現在２件のトラブルを抱えているものの、１件は部長と営業担当が全面的に対応してくれているが、めちゃくちゃ揉めているので申し訳ない・・・。もう１件は私が対応中。昨日回答書を送ったので、月曜にどういう反応が返ってくるか戦々恐々。
そもそも保険で払えるものと払えないものって、私ら現場で判断つかないことが多い（特に手術）。お客が言うことは曖昧だし、曖昧だと本社に聞いても「それでは判断できませんので、正式書類を見て判断します」って答えが返ってくる。だーかーらー、本社はそう簡単に言うけど、書類出させたあげく「払えません」じゃお客は納得しないし、お客は「払えるなら書類出すし、払えないなら出さない」って主張するし（当たり前だ）、間に入った私らが結局判断して書類渡したり「払えると思います」って答えて、最終的に払えないと当然揉めるわけだ・・・。それに、お客がこうだ、と思っていても、実際の診断書は違っていたり、医者がこうだ、と言っても生保での支払い基準と解釈が違っていることも多かったりで、またまた揉める・・・。はっきり言って、営業店の事務や営業が判断できるレベルのことではないのだ。
現場としては揉めるもとだから、支払い関係の請求を受け付ける専門部署を作って対応させてほしいのに、会社はず～っと「成績をとること」だけを優先させてきて、そういう現場の苦労は無視してきた。いや、私の所属する法人営業部門以外はカスタマーセンターがすべて対応することになったから、そちらはそういう苦情から解放されたようだが、法人営業部門だけは入れてもらえなかったのだ！ひでぇ・・・
弱小部門の扱いなんて、そんなもんさ・・・
（終身保険や定期保険みたいな１人あたりの保険金額が何千万という契約がほとんどなくて、医療保険ばっかだから、件数だけはダントツに多くても、件数じゃなくて金額で評価されるからね～）
というわけで、金曜は手元に資料がない状態（払えないので、書類は客に返してしまったのだ）で、私のメモ書きをもとに苦情に対する回答書を作ったが、一応保険金部に見てもらおう、と部長がそれをメールで回してくれたのだが・・・保険金部はお客が教えろ、と要求した部分をすっぱり削除してよこした。「何でです？お客さんは根拠を知りたい、手術の違いを手術番号と保険点数を調べて解答しろって要求してたんですけど」「うちは保険点数で判断してるわけじゃないし、お客が要求したからって、全部要求されるままに教えなきゃいけない義務はないでしょ」なんだとー！？
ふざけんな！
だったら今の言葉、そのままお前が客に言ってみろ！！私は書けって要求されてるんだぞ？それを無視した回答したって、客が納得するかい！・・・という内容を、一応相手はマネージャーなのでですます調で言ってみた。・・・ただし、私が怒っている雰囲気は伝わるだろーなー（笑）「まあ、そっちの名前で出す文書なので、どうしても入れたいっていうなら敢えて止めませんけど」「・・・そーですね。そうさせてもらいます」で、電話を切った。切って５分も経たないうちに、またそのマネから電話。「じゃあそれを入れて書き直しますので。またあとでメールします」・・・やっぱまずいと思い直したらしい。そりゃそーだ。勝手にすれば、と突き放しておいて、最終的に争議が自分のところに持ち込まれたときにそれがわかったらまずいもんなー。アホめ。
この苦情もそもそも医者側の解釈と、生保の約款上の規定の違いで発生したものだ。マネとの話の間に発覚したのだが「約款に××手術って書いてあるけど、そのあとにかっこ書きで○○は除くってあるから、このかっこ内が適用されるわけ」「・・・うそ！そもそも○○な手術なんて××手術とは言わないでしょ！」（いや、マネに向かってこんな口はきいてませんが、頭の中はこんな感じ）「だから、△△を目的とするという意味では、○○も××手術と言えないこともないから、医者は××手術と言っているかも」・・・おい！そんなこと、客はもちろん、私らだってわかるか～
このような解釈するんだと、とＧちゃんに話すと、「そんなの、あり得ないって！だって客が××手術って言えばそれで手術検索システムで見て、該当って出るから、そう答えるの当たり前じゃない！」「だよね・・・」しつこいようだが、現場レベルで正確に判断できる話じゃないっつーの・・・。
しかし、ひとつだけいいニュースが。不払い問題やらこういう苦情に対応するため、やっと！社内に第三者機関が設置され、苦情が発生したらそこに持ち込めるようになるらしい・・・！そしたら現場が直接お客とやりとりせずに済むようになるらしい・・・！（と、そのマネからの情報）嬉しい・・・！あとは、支払えない客には自動的に診断書代を、定額でも実際の金額でもいいから払うシステムにしてくれ・・・。営業店が交際費から払うのは悲しい・・・