ADR=患者のクレームに対する相談窓口？

おまけでもう一つ

 

これは僕は

 

【中医協】患者の苦情対応を診療報酬で評価

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20111207-00000007-cbn-soci

医療介護ＣＢニュース 12月7日(水)21時15分配信

　厚生労働省は、患者のクレームに対応する相談窓口を設置するなど患者へのサポート体制を整備している医療機関を、2012年度診療報酬改定で評価することを検討している。医師と患者・家族の対立に中立的な立場の人が介入することで、不要な訴訟などを回避し、医師らの負担を軽減するのが狙い。7日に開かれた中央社会保険医療協議会(中医協、会長=森田朗・東大大学院教授)の総会に提案した。

　厚労省によると、患者が不満を感じた時の相談相手は、「主治医」「家族・友人・知人」「別の医師」に次いで「医療機関のスタッフ(相談窓口を含む)」が多い。
　この日の総会で厚労省は、福井総合病院の取り組みを紹介。当事者らによる対応で患者らが納得しなかった例が02年4月から3年間で126件あり、中立的立場のジェネラル・リスク・マネジャーが介入したところ、いずれも訴訟に発展することがなかったという。中立的な立場の人が介入し、医師と患者・家族の関係を調整することで、不要な訴訟を回避でき、医師の精神的ストレスが緩和されるとの見通しを示した。

　提案に対し診療側の嘉山孝正委員(国立がん研究センター理事長)は、「単なる相談窓口と、専門的な知識を持った窓口とは明確に分けるべきだ」と指摘した。

■院内対策トラブルを評価
　厚労省はまた、職員に対する暴力や暴言、セクハラなどの「院内トラブル」への具体的な対応策をあらかじめ準備している医療機関を、12年度報酬改定で評価することを提案した。

　厚労省によると、患者や家族から院内トラブルを受ける職種は看護師が最も多く、以下は事務職、医師などと続いている。院内トラブルを受け、悩みや不満を感じたことがある看護職員は、病院で約2割、診療所で約1割に上り、それぞれで、このうちの約7割が「離職を考えたことがある」という。
　しかし、院内トラブルに対応したマニュアルやガイドラインを整備している医療機関は16.2%、暴力を回避するための職員研修を実施している医療機関は12.7%にとどまっている。

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嘉山先生の言っているように事務員で対応できるものと、そうでないものは分ける必要があると思います。

「医師でなくても対応できる話」というのもあります。しかし、多くの場合は医療従事者が対応せざるを得ない内容のほうが多いです。

治療に関しての質問を患者さんから直接ではなく、事務の人から言われた時には・・・完全に医師‐患者関係は壊れそうな気がします。

そう思って考えるとADRの話かな…と思い、調べてみました。

福井総合病院 「ADR（裁判外紛争処理）で患者と医療者が信頼関係を醸成」（月刊保険診療）2006（参考資料１０）

http://www.niph.go.jp/entrance/pdf_file/chapter4.pdf

ADRを患者の苦情相談窓口と書かないでほしい。

ADRは責任の存否などの法的解決のみに当初から絞ってしまうのではなく、双方のニーズに応える解決を合意によって得ること目的とした裁判外紛争解決手続き…のことを言います。ADRに関しての話は4年くらい前に北海道で自治医大の長谷川先生の講演を聞かせていただきました。

ADRの話を知っている人間が聞いても耳を疑う記事になっているかも・・・・（汗

なまじCBの記事だけに・・・厚労省はどんな発表をしたのだろうか？

なんか難しいので、簡単にADRに関して書きます。

ADRは本来、患者さんサイドで納得がいかなかったときに「きちんと説明してほしい」「何が起きたのか真実を知りたい」という話を第三者の専門家によって解明、説明するものです。これは患者さんサイドだけでなく、医療側にもメリットがあります。当たり前ですが「患者さんを失いたい」という医療従事者はいません。

患者さんのために尽くすのが医療です。事実関係がはっきりわかっていて説明しきれていないのであればともかく、本当にわかっていなかった場合は「原因はなんだったのか」「今後同じようなことが起きないようにするにはどうしたらよいのか」というのは知りたい話です。だから、双方のニーズに基づいて第3者（専門家）が解決する・・・。そしてお互いに納得できたところで、必要ならば和解金みたいなものが出ることもありますし、お互い納得で終了かもしれません。

繰り返しますが・・・・これは事務員であればよいのではなくて、専門の教育を受けたスタッフが必要ですし、そんな簡単なものではないような気がします。少なくとも記事の内容、もしくは厚労省の発表に関しては訂正をお願いしたいように思います。

いつも読んでいただいてありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。

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それでは、また。