こんにちは。
お店と小さな企業のための販促コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
昨日は早朝と夜間に強い雨がいっときですが降って、いいお湿りになりました。
でも気温は少し下がったといっても、まだまだ真夏日。
おまけに湿度が高いということもあって、不快は不快ですが、まあこれが日本の夏であるということでおまして。
昨日はプライベートで車で東京に出かけまして、夜遅く帰ってきました。
さて、本題です。
アマゾンにマーケットプレイスというものがあります。
これはアマゾン直営ではなくて、アマゾンに出品している販売業者が販売するところですね。
みなさんがアマゾンで商品や本を購入する場合、商品では販売社名が出るときはこれで、本でも中古本はすべてアマゾンマーケットプレイスというところで扱っています。
で、この中にセラーたちが投稿してお互いの情報を交換しているコーナーとして、セラー・フォーラムがあります。
このコーナーをたまに見ているんですが、ほとんどの方が、愚痴みたいなもので、その他にはこんなときには（多いのがクレームですが）どうすればいいのかと尋ねていることも多いようです。
読んでみると、このようなクレームつけられているんですが、どのように対処したらいいでしょうかというのがあり、それに対して別の出品者が、じゃあこうしたらとかこたえているんです。
で、それらを読んで思うことは、いかに自分サイドでしかものを見ていないのだなあ、ということです。
回答者もそうなんですが、お互い販売する立場でしか状況を見ていないものが多いようです。
と
いうのは、全然消費者の方の視点でものを見ていないということなんですね。
確かにひどい一方的なクレームが多いのですが、そんなときはそのクレームをつける人は半分以上はそれがいってみれば趣味のようなもので、そういう人に対してどうのこうのと理屈をつけて、なんとか返品を受け付けないでおこうとあがいてもムダなんです。
だから四の五の言わずにさっさと返品を受け付けてしまえば後腐れもなく、次に同じ人から購入ボタンを押されてもこちらから欠品ということで断ってしまえばいいのに、と思います。
しかし目先の利益や損失にこだわってしまうと、ぐずぐずとなってしまい、余計にこじれてしまう結果になってしまうことが多いんですね。
たったひとつに商品の利益の損失にこだわっていると、ますますドツボにはまっていきます。
そしてその情報コーナーで、そういったクレーマーの情報を交換した方がこれからの販売に役立つようにも思えます。
アマゾンは絶対的に購入者の味方です。
しかしそのコーナーではアマゾンそのものへの悪口も言えますので、改善されようがされまいが、言いたいことだけは言えばいいんです。
そして次回からはそういったこと（他の販売者の方の困りごとも含めて）のないように務めればいいわけです。
その方が前向きに販売できます。
またそのフォーラムの中での質問には、先にも記しましたが、消費者のことを全然考えていない販売社（者）がいかに多いかということも、よく分かります。
これはリアル店舗をお持ちのあなたにも役立つことですが、クレームには一番に対応して、変な後腐れのないように、ある程度クレーマーの意見を聞くことが大切です。
そしてそのクレームがまともであれば真摯に対応し、まともでなければ、後腐れのないように対処しましょう。
とにかく商品を返品してもらうこと、飲食店であれば、もちろん飲食代をいただかないことであり、それに何かものをつけてでもいいじゃないですか。
“のしをつけて”でもいいじゃないですか。
そのときの利益の損失など、クレーム対応で苦労するよりはよほど小さいものです。
こだわっていると、どんどんしんどくなってきますよ。
それでは連載中の『報われなかった社員』第３回目です。
ここからどうぞ。
次の夏がやってきた。
そしてその夏、邪魔者のレッドウッドの樹皮が甦ることになった。
この頃からアウトドア専門店ではバーベキュー用品が一般客にも売れ始めてきていた。
このホームセンターでもいち早くそのブームの一端をとらえ、売り場でも素人向けのアウトドア用品を扱うことになった。
そしてある店の売り場担当者が、隅でねむっているレッドウッドの樹皮を見つけ、そのディスプレイの下敷きに使った。
売れなくても、アウトドア用商品のディスプレイには最適だった。
実際、リュックサックやコッフェル、バーベキューコンロなどによく似合った。
そんな中ある客のひとりが、その頃もてはやされていたチャコールブリックスの代わりの燃料にと、レッドウッドの樹皮に目をつけて、安く売ってくれるように店員に交渉した。
その店員は、まだこの春入社したばかりの新人だった。
このレッドウッドにまつわる長いいきさつを、まるで知らなかった。
彼はこれは単なるディスプレイ用で、商品ではないので販売できないと断ってしまった。
客は仕方なくちゃコールブリックスを買っていった。
「バークってあるでしょ。ほら、ほらバーベキューコーナーの下に敷いてあるやつ。あれをね、今日売ってくれっていう人があったんですよ。
でもあれディスプレイ用でしょ。売れないって断ったんですけど。
売ってもいいんですかね」
休憩時間、先輩社員にこの話を何気なくしたことから、レッドウッドの樹皮の第二の人生（？）が始まった。
つづく
それでは、また明日。
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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