ファシリテーション的「ピンチをチャンスに♪」

ファシリテーションの重要キーワードに

『全体思考』『全員の満足度』『臨機応変』

『少数意見を切り捨てない』などがあります。


同じ問題が起きても、

ＴＰＯや、そこに居る人が誰かによって、

取るべき行動は変わります。


なので、ファシリテーション的問題解決法は

まさにその時と場面と誰がいるかによって変わります。


ですが、基本の考え方（『全体思考』や『全員の満足度』など）に

添って考えれば、自ずと答えは出ると思います。

もしかすると完璧な答えは有り得ない場面でも、

できるだけ全員の満足度の高い答えを出せると思います。


例えば先日書いた「ピンチをチャンスに」の

①と②で書いたような場面で、

ファシリテーション的にはどう考えるか？


これは、あるちょっと高級な居酒屋での出来事。

何杯目かに頼んだ日本酒が一升瓶ではなく、

とっくりで運ばれ、そのとっくりには

カビの入った濁り酒が入っていた。


出された方は、単純に被害者なのですが、

この被害を受けたピンチをどうチャンスに変えることができるか？

また、出してしまった店側は、究極のピンチですが、

これをいかに被害を最小限に抑えることができるか？


できることならば、今目の前に居るお客様を

お得意様にするためにはどうしたら良いか？

お得意様はムリでも、せめてリピーターになって頂くためには

どうしたら良いか？を考えなければいけないと思います。


謝るのは当然！！

代替の新しいお酒を出すのも当たり前！！


でも謝るだけでは、決してリピーターには

なってくれないですよね。


このとき、私が考えたことは、

まずは何故とっくりを使ったのかの説明をし、

新しいお酒や飲み物をお出しして、

本日のお食事代は結構です、と言って、

更に客単価分ぐらいのお食事券を３名の方に

それぞれお持ち帰り頂く。


------私なら、ここまでしてくれたら、

------また行ってもいいかな？と思いました。



もちろん、カビの日本酒を飲んだ方のところには、

その後にお電話で体調を伺い、

お見舞いとお詫びに菓子折りかお花を持って伺う。


このぐらいしてくれたら、どうでしょう？

皆さんはまた行ってもいいと思いますか？


それとも、

いやいや、やっぱり保健所に届けよう！

と思いますか？


この場合大切なのは、

スピーディーに言い訳をせず、

心からお詫びをして、

まずはお口直しに新しいお酒をお召し上がり頂いて、

本日の御代は結構ですから、どうぞ体調がどうか

後ほどご連絡させて頂いた際に伺いたい。


そして、もし宜しければ、是非またお越し頂きたいので、

これをお使い頂ければ・・・とお食事券を渡す。


お客側は、そんなつもりじゃない・・・と言うかも知れないけど、

まずは気持ちなのでこれだけはと受け取ってもらう。


そのときに、お客様のお顔の表情や言葉などから、

良い雰囲気になっていれば、一安心ですから、

その後の体調へのフォローを行えば

大丈夫ではないかと思います。


これにかかる費用は、飲食代￥15000-、

お食事券￥15000-として、合計３万ですが、

これの原価で済むので、実際は半額以下だと思います。


１～２万円は店側の出費になるかも知れませんが、

お客様が「ここまでしてくれるなら」と思ってくれるぐらい

フォローをすれば、リピーターにもなってくれるだろうし、

もしもお客様３名が「○○はカビの酒を出す店だから、

気を着けた方がいいよ！」なんて言いふらしたら、

来るはずのお客様が減ることになり、

損害は２～３万では済まないはずです。



もちろん、お客様がかなりお怒りモードの場合は、

救急車を呼んで、ご一緒して診察して頂くとか、

ひどくない場合は、翌日お迎えに行って、

一緒に病院に行くとか、

その状況によって選択肢は違います。


ですが、その場でお客様が

そこまでしてくれるなら、まあいっか～！

と、思ってくれるぐらいのところまでを、

瞬時にできるかどうかじゃないかと思います。


これは、スタッフではムリとしても、

店長ならやって欲しい！！と思いますが・・・。



今どき、ここまで望むのは間違っているでしょうか？