サービス力の低下（２）

今年の１０月にインターネット回線をＡＤＳＬから光に変えました。

メルアドやモバイルの設定変更をしたくないので、

従来のプロバイダーさんを通じて、変更依頼を行いました。


そして1ヶ月ぐらい経ったある日、

知り合いにワードとエクセルのファイルを５つ添付して

メール送信したら、送信フォルダの中にずっと入ったっきり、

送信できませんでした。


当初は、受け取る側（知り合い）のネット回線のせいかしら？

と思って、ファイルを１つずつにして、５回に分けて送信したところ、

かろうじて送信できました。


ところが、次の人にも次の人にも、ファイルは一つしか添付できませんでした。

これはあきらかにおかしい！と思い、

プロバイダーさんのサービスセンターにＴＥＬしました。

「それは、通信回線のものですので、Ｎ○Ｔさんに仰ってください。」

と、にべもなくあしらわれてしまいました。

私は、Ｎ○Ｔさんとは直接取引していないのに何故？どうして？

と思いつつ、Ｎ○Ｔさんに連絡しました。


すると回線の速度を調べてくれるというので、

言われたとおりのＵＲＬへアクセスしました。

「速度は、２６とか２７出ているので、全く問題ありませんね。」

と言われました。

ですが、あきらかにメールの送信にストレスを感じています。

ＨＰを開いても、リンク先へ飛ぶのに時間がかかります。


「もしかしたら、パソコンに問題あるかも知れませんね。」と言われました。

えぇっ？まだ買ったばかりなのに・・・・。

「ＬＡＮで繋がっている、他のＰＣを立ち上げることは可能ですか？」

と言われて、立ち上げましたが、速度を計るサイトが開きません。

「それでは、ＩＳＤＮより遅いですね。

　もしかしたら、パソコンが２台とも問題あるのかも知れませんね。」

と、言われてしまいました。


通信に関しては全くわからないので、サービスセンターに問い合わせたのに、

Ｎ○Ｔもプロバイダーさんも問題ないと言われ、途方にくれてしまいました。


どこにどう相談すれば良いのかもわかりません。


そして、とうとうメールには、たったひとつのファイルすら

添付できない状態になってしまいました。

これでは仕事になりません。


私の中では、どこにぶつけていいかわからない怒り心頭です。


その翌朝、私にとっては非常にラッキーなことが起こりました。

（怒ったら、起こったぞ！←オヤジギャグですみません。）(^▽^;)


ＰＣを立ち上げたら、インターネットが全く繋がらなくなっていたのです。

すぐにＮ○Ｔに電話をしたら、工事会社に連絡をしてくれて、

担当の方がすぐに来てくれました。


工事の方は、まず配線を調べてくれて、念のためにと

全部新しくしてくれて、それでも繋がらないので、

インターネットを接続している機器を調べてくれました。


すると、まだ１ヶ月しか経っていないのに、

ＷＥＢ　ＣＡＳＴＥＲ　という機械が動いてなかったのです。


「これだね。」と、工事の方は仰って、

すぐに新しい機械と交換してくださいました。


「まだ１ヶ月しか経っていない新品の機械なのに

　故障したりするのですか？」と尋ねたら、

「国産じゃないので、ときどきあるんですよ。」とのこと。


これを交換したらすぐにネットは元通りになったので良かったのですが、

どうしてＮ○Ｔの方は、

この接続機械の不具合を疑ってくれなかったのでしょうか？


顧客からの相談に対しても、マニュアル通りに速度を調べて、

あとはお構いなし！なのでしょうか？


実際、この機械の故障はときどきあるらしいのですから、

その可能性を疑って調べてくれたら、

もっと早くに改善することができたのに・・・。


マニュアルに従っての対応をするだけで、

顧客の本当の問題解決をしようとしていない対応に

サービス力の低下を感じずには居られませんでした。


もちろん！！

起業家の皆さんは、こういう部分で、

「痒いところに手が届く！！」

そんなサービスを提供できたら、顧客確保に繋がりますネ♪o(^-^)o


私も「痒いところに手が届く対応」を心がけたいと思います！！