こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。
春はもう遠くはない、と感じさせる日差しが注いでいます。
朝からよく晴れています。
“いい天気”と打とうとしたのですが、晴の日だけが“いい天気”ではないという思いがありますので、よく晴れていると打ちました。
気温もすこしは過ごしやすい温度になっていますが、しょせんまだまだ初春の冷たさです。
さて今日の話題は？
読んだ本の紹介でもしましょうか。
今日紹介するのは「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～
」です。
ザッポスというのはアメリカのシューズの通信販売会社です。
シューズの通信販売というのは考えてみると難しいものです。
自分で考えても、やはり靴は実際に履いてみなければ分からないから、通信販売では買えないという思い込みがあります。
そこでザッポスがとった販売方法は、「百人の顧客がいれば、百通りのシナリオと、百通りの感情が存在する。それに向き合い『感動』を生み出すには、人の感受性やインテリジェンスや創造性がどうしても必要になる。」という考え方を基本に、「顧客に触れる個々の社員が、あくまで一人の人間として、一人ひとりの顧客と向き合う。人や状況によって、サービスの『行動』は違うが、結果として生まれるのは、社員にとっても、顧客にとっても『忘れ難い体験』である。」です。
従業員はリアル店舗でふれあっているような応対を、電話でのお客様にも対応すること求められています。
通信販売では個人的な話はしないで、どんどんたくさんの注文を受けられるような体勢が求められていますが、ザッポスではお客様の言葉に耳を傾け、たとえそれが１時間に及んでも、お客様が納得するまで話し合って購入してもらいます。
そして気に入らないとか、サイズが合わないということであれば無償で、もちろん送料ザッポス持ちで返送ができます。
それは次の言葉で納得できます。
「ザッポスにとっては『サービス』こそが売り物だ。だから、ザッポスでは、サービスを『コスト』として捉えない。ザッポスにとって、サービスとは、むしろブランドを築くため、そして、顧客ロイヤルティを築くための投資なのだ。」「『会社の目線』ではなく、常に『顧客目線』でソリューションを考えることが奨励される。」
ということです。
しかしそのために社員が犠牲になっているというわけではなく、ここが一番すごいことですが、「社員は会社のためにベストを尽くすが、その代わりに、会社は社員の成長のためにベストを尽くす。会社とともに成長し、会社とともに豊かになる。」
社員の「個」の力を最大限活かせるようなシステムをとっています。
「『個』を生かす企業は、決して「競合」を向上の指標としてみない。商品、価格、マーケティング………。どの戦略に関しても、競合との比較はしない。真似もありえない。」
とにかくこの本には小売業、サービス業に従事している人、特に経営者やそれに近い人たちが教えられることがいっぱい入っています。
最後にもうひとつの言葉を紹介しておきましょう。
「『他社の真似をしなかったこと』が、われわれの成功の秘訣かもしれない。」
「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～」
今日は引用ばかりになってしまいました。
すみません。
それでは今日はこれで。
経営や販促のご相談は24時間いつでも対応しています。
お気軽にお電話ください。
027-261-6617までどうぞ。
また、上記へのご意見やコメント、お問い合わせは下記メールまでお願いします。
k1948f@nifty.com
このブログに載せることはありませんので、忌憚のないご意見、感想をお待ちしています。
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消費者目線のマーケティング
繁盛店になりたいか！
「あっ、そうか！ ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」
あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
群馬県前橋市天川大島町186-25
藤田販促計画事務所
http://www.shakatsu.co
E-mail:k1948f@nifty.com
TEL.027-261-6671（FAX.同様）
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朝からよく晴れています。
“いい天気”と打とうとしたのですが、晴の日だけが“いい天気”ではないという思いがありますので、よく晴れていると打ちました。
気温もすこしは過ごしやすい温度になっていますが、しょせんまだまだ初春の冷たさです。
さて今日の話題は？
読んだ本の紹介でもしましょうか。
今日紹介するのは「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～
」です。ザッポスというのはアメリカのシューズの通信販売会社です。
シューズの通信販売というのは考えてみると難しいものです。
自分で考えても、やはり靴は実際に履いてみなければ分からないから、通信販売では買えないという思い込みがあります。
そこでザッポスがとった販売方法は、「百人の顧客がいれば、百通りのシナリオと、百通りの感情が存在する。それに向き合い『感動』を生み出すには、人の感受性やインテリジェンスや創造性がどうしても必要になる。」という考え方を基本に、「顧客に触れる個々の社員が、あくまで一人の人間として、一人ひとりの顧客と向き合う。人や状況によって、サービスの『行動』は違うが、結果として生まれるのは、社員にとっても、顧客にとっても『忘れ難い体験』である。」です。
従業員はリアル店舗でふれあっているような応対を、電話でのお客様にも対応すること求められています。
通信販売では個人的な話はしないで、どんどんたくさんの注文を受けられるような体勢が求められていますが、ザッポスではお客様の言葉に耳を傾け、たとえそれが１時間に及んでも、お客様が納得するまで話し合って購入してもらいます。
そして気に入らないとか、サイズが合わないということであれば無償で、もちろん送料ザッポス持ちで返送ができます。
それは次の言葉で納得できます。
「ザッポスにとっては『サービス』こそが売り物だ。だから、ザッポスでは、サービスを『コスト』として捉えない。ザッポスにとって、サービスとは、むしろブランドを築くため、そして、顧客ロイヤルティを築くための投資なのだ。」「『会社の目線』ではなく、常に『顧客目線』でソリューションを考えることが奨励される。」
ということです。
しかしそのために社員が犠牲になっているというわけではなく、ここが一番すごいことですが、「社員は会社のためにベストを尽くすが、その代わりに、会社は社員の成長のためにベストを尽くす。会社とともに成長し、会社とともに豊かになる。」
社員の「個」の力を最大限活かせるようなシステムをとっています。
「『個』を生かす企業は、決して「競合」を向上の指標としてみない。商品、価格、マーケティング………。どの戦略に関しても、競合との比較はしない。真似もありえない。」
とにかくこの本には小売業、サービス業に従事している人、特に経営者やそれに近い人たちが教えられることがいっぱい入っています。
最後にもうひとつの言葉を紹介しておきましょう。
「『他社の真似をしなかったこと』が、われわれの成功の秘訣かもしれない。」
「ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～
」今日は引用ばかりになってしまいました。
すみません。
それでは今日はこれで。
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