コールセンターの必要性

地デジ説明会でケーブルＴＶ利用地区に住んでいると言ったら総務省の職員は利用しているケーブルＴＶ局で説明を聞いてくれと回答した。

先日利用しているケーブルＴＶ局に電話して2011年7月の地デジ対応の関係で町内会総会で地デジ説明のため資料を送ってほしい。と要請した。
２つ返事ですぐに送ってくれると思ったら1週間たってもなんら届かない。

電話に出た人（男）だったが管理職の様な感じで横柄な感じもあった。
当方も相手の名前を確認しておらないので失敗であった。
次回の電話はクレーム電話となる。

昨今クレーム電話は増加の一途。コンプライアンス等の関係から話せる内容に気を使う。
相手の顔が見えないのでやりとりが難しい。業務内容が専門的になると研修内容も深くなる。往々にしてコールセンターに委託していない会社の電話応対はこの点で不安がある。

かっての末端担当者も管理職となり一般業務に疎くなる。基本的な応対が出来ずに電話に出る場合もある。
末端知識に欠けていても立場上電話を適切な部署に廻さず済ませようとする。
利用者にとっては必要なサービスの提供が阻害される結果となる。

代表電話に出る人はコールセンターにおつなぎします。くらいの機転が利かない人は苦情に繋がることを知るべき。と思います。