■■【経営コンサルタントの発見・発想】見えないコトが、見える人＜４＞
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★★ お客様の「望んでいること」が分かればいいのに・・・
★★ でも何もしていない、うまくできていない、どうすれば？
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前回は「お客様を観察する」というお話をしました。今回はその結果に基づいて「発想する」という内容です。「ひらめき」や「ありえない」という言葉を使って進めます。
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◆◆ これまでのお話
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内容が後半に入りましたので、初めにこれまでのポイントをお話しておきます。
新ビジネス開発や問題解決の検討をしている際に、ふと「直感」や「ひらめき」が出てくることがあります。自分では「おっ、これは！」と感じても、根拠のない、単なる思いつきや自己経験、勘のことが多いものです。
一方で、近年ビジネスに欠かせない重要なカギは「人間らしさ」「人間中心」「感性」だと感じることが多いのです。その理由は、机上で工夫し解決策を論理的に組み立てても、人は常にその通りに反応しない、行動しないものだからです。素晴らしいアイデアの芽は、人の中に隠れています。人を観ることで「直感」や「ひらめき」を得るのです。
人を観て、観察者の心に触れる「何か」を発見すること、それが「行動観察」です。ビジネスで「人」とはお客様や、サービスを提供している社員など。どういう行動をしているか、なぜそうするのか、など事実を収集するのです。その時重要な視点が「経験」です。受け手がそこで何を感じ、どういう経験をしたのか、ということです。
行動観察の結果はポストイットなどを使い、全体を整理してみること。言葉と分類による「経験の見える化」がコツのひとつです。
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◆◆ 発想の始め方
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本題ですが、「さあ、発想するぞ」「いいアイデアを出そう」と構えるとなかなか難しいものです。自身の経験では、発想というより「仮説をいくつも作ろう」と考えることにしたら、少しハードルが下がったと感じるようになりました。
また発想は、まず「発散」「拡張」モードで始めましょう。最初は条件や制約なしにどんどん広げて量を増やすことが大事です。１０や２０のアイデアではなく、５０、１００、もっともっと・・・ それが「習慣」になって身に付いてきます。
初めから「突然」とか「ふと」「ぱっと」など期待しないことです。発想やアイデアは「習慣」
がベースになり、そのためには「量」が重要なポイントなのです。
事前に行った行動観察に基づき、そこで感じた「！」や「？」（意外なこと、何なのか解らなかったこと、不思議なこと）を深堀りしたり繋げることで、発想作業を進めていきます。
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◆◆ 「ひらめき」のしくみ
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何か別のことをやっている時、気になっていたことにふと「ひらめいた」という経験をお持ちでしょうか？
これには仕組みがあります。発想には「集中」が必要なのです。いかにその命題に集中するか、ずっと追い続けられるか・・・それは頭脳に対する「プレッシャー」になります。このプレッシャーはとても重要で、良いアイデアにつながるカギの一つです。
「ひらめき」は「集中」と「プレッシャー」の流れの中で出てくるものです。
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かつて脳の働きについて聞いたことがあります。思考の集中や強いプレッシャーを長く続けていると、脳のエネルギー源であるブドウ糖が欠如し、疲労してきます。身体は補給のために肝臓を通じてブドウ糖を作り出し、血液によって脳に運びます。大きな疲れが続く時、ちょっとした休息を取ると、脳がリラックスを感じ取り「ドーパミン」という物質を出します。それが「右脳」に影響し右脳を活性化します。結果、右脳が蓄積していたイメージや感情などから「ひらめき」を生み出すというのです。
「ひらめく」ということは、右脳の隠れた想像を超えるパワーを使うことなのでしょう。そのためには突然ではなく、「時間」が必要ということも分かります。
いくつかのカギは「集中」「プレッシャー」「休息」「右脳」「時間」といったところです。
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◆◆ 「ありえない」を考えてみる
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話は戻って、「発想はまず発散」と言いましたが、多少馬鹿げたこともどんどん出してみることです。枠や常識を外して「ありえない」ことも考えてみましょう。
以前、勉強会で次のような例を見せてもらったことがあります。
ある人がスーパーマーケットのカートに小さなエンジンを付け、それに乗り込んで走れるようにした「ありえない」遊びです！（その映像も見ましたが実に愉快な感じでした）でも馬鹿げたことだけではないのです。
通常スーパーマーケットのカートは、他のカートに重ね、たたみ込んで入口に置いてあります。そこから「車」を重ねるとか、たたむ、とかの発想につながっていく。既に自動車メーカーでは、車輪やボディがたためたり、駐車時にサイズが変わったりする車が試作されています。
この感覚が貴重です。私はそれを例に自分で思考してみました。「街中の建物のシャッターや壁、塀に、らくがきすることは非常識。でも子供の頃、らくがきは自由で楽しかった。同じくオフィスの壁にらくがきするのはありえない。そこから発想し、オフィスにある壁を『ホワイトボード』にして、壁一面にペンで自在に書いて考えることができる会議室を作る。」
私が以前所属していた会社には壁がホワイトボード材質になった会議室がありました。（但し、その類の壁の本当の開発経緯、発想の元は知りませんが）
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初めから全く新しいモノを考えなくても、既存のモノ、身近なモノから枠を外して考えていく。そういう習慣ができると実に興味深いことが起こります。
そしてそこに関わる「人」がどういう「経験」をするかを必ず意識することです。それが大前提ですから。
次回＜その５＞へ続きます。手間や費用をできるだけかけないで、独自にすぐにでも始めてみましょう。「観察」から始める、新価値（サービス）発見・発想の活動を。当ストーリーは、ご自分の、または御社の今後を左右する「気づき」と「発見の習慣」が生まれることを狙っています。
筆者
【 山成充高 氏 プロフィール 】 (Mitsutaka Yamanari)
マーケティングや経営の創造性向上を重視し、ＩＴ基幹システム開発・導入の経験や実積を活かして、社内に蓄積された「知」を新分野のビジネスに結びつけるコンサルティングを実施。企業のサービスを、顧客・社員の「動き」「心理」「経験」から面や空間で見直し、新価値創造を狙う「コトづくりのデザイン」を支援している。
ユー・ビー・コンサルティング代表
HP: www.ubctrust.biz
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