クレーム「処理」？

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

昨日は半日以上雨が降り、気温も上がらず、冷たい一日でした。
今日は、予報によると気温も昨日よりも10℃以上上がるということです。
この時期は着るものの選択がたいへんです。


あるショッピングセンターの総合案内所の近くに、お客様の声を貼り出している掲示板がありました。
どのショッピングセンターにもありますね。
それらの大半がクレームですね。

そして、ひとつひとつのクレームに店長が応えているわけですが、それがあまりにも画一的というか、おざなりな感じがしました。
本部から指示されているので、仕方なく応えているという感じが見えているんです。

まず冒頭は必ず「いつもご利用ありがとうございます。」という、とってつけたような挨拶文から始まります。
これはバックにマニュアルと基本文型というものの存在があり、それこそ文字通り“とってつけた”ものであるということを如実に表しています。

そして個々のクレームにどのように処理したかということを書いているわけですが、お客様のクレームははもちろん自筆ですが、しかし店長の回答はすべて活字による打ち出しです。
活字だから分かりやすくていいだろう、というのはちょっと違うと思いませんか。

なぜ店長の回答も、自筆で書かないのでしょうか。
それでこそ誠実さがよりいっそう表れるのではないでしょうか。
文字によってその人の人柄もよく分かります。
下手であっても、丁寧にしっかりと、どのようにしましたと自筆で書かれていれば、クレームをつけた人の納得度も少しは上がるのではなでしょうか。

ワープロによる活字処理では、その誠意さえ疑うのはわたしだけでしょうか。
そうではないと思うのですが………。


わたしは上記でクレームを「処理」すると書きましたが、クレームは「処理」するものではなく、対処し、誠実に応えていくことです。
決して「処理」するものではありません。

しかしすぐにクレームを「処理」する、と内部の人は言います。
そう考えること自体、クレームを迷惑がり、手がかかる客としてお客様を扱っているという証拠です。

クレームには「処理」で応ずるのではなく、真摯に応えるようにしたいものです。

クレームの中には理不尽な言いがかりもありますが、ほとんどはお客様が感じたことをそのまま感情に表してくれているものであり、いわば本音の固まりです。
その固まりの中には、将来の宝物が埋まっていることもあります。

まだ宝物には見えないものを宝物にするのもしないのも、すべてそれを取り扱う責任者の、仕事に対する真摯な心がけから生まれるものだと思います。

理不尽な言いがかりには毅然とした態度で臨み、真っ当なクレームには真摯に応対する。
それができる人は、その企業の宝物でもあります。



それでは今日はこれで。


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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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