クレームに対する詫び状…函館～北斗市

ビジネスサイトの中に、ビジネス文章の書き方と言うコーナーがあり、その中に「クレームを良い結果へ導く誠意ある文書」と言うのがありましたのでご紹介を致します。

【ご無礼のあった段、重ねてお詫び申し上げます。昨日６時過ぎに帰社し、弊社の山本より心にさわる対応をした旨の話を聞きました。すぐに電話およびＦＡＸでのお詫びをさせていただきましたがご不在のようでした。高橋様の真摯なお申し出に対し、節度ない言葉にて経歴およびお立場、ご希望をかんがみず「仕事をしてやる」という態度をお感じになったと推察いたします。弊社の山本は、決して人を見下すような態度をとる者ではないのですが、多忙さと真剣さが重なり言葉が荒っぽくなったものと思われます。

どんな状況でも、対等な立場でご希望をお聞きし、ご案内、ご説明するのが弊社社員であると思っております。またご指摘いただきありがとうございました。今後も節度ある真摯な態度でご案内するよう鋭意努力と再徹底をいたします。仕事上の経験は他人には真似のできない貴重な財産で、その財産は他人にどうこう言われる筋合いのものではありません。

そうした生きた先人の経験を少しでも若い人たちに知ってもらいたいものです。大きな会社には大きな会社なりの管理の仕方があり、大きくなる過程で管理の精度を充実させる必要があります。大きな会社の管理はほっておいてそうなったのではなく、必然性があってそうなっています。若い会社には知恵が必要です。方法論は時代やツールの進化によって大きく変わりますが、管理のポイントはいつの時代も変わりません。つぼを抑える意味で経験は非常に重要な財産だと思っています。申し訳ございませんでした。】

これは高名な方が作った文章なのでしょう。私にはかなり難解過ぎるのと、一部に言い訳がましい内容があり、果たしてこの詫び状がどれほどの効果があるか疑問です。
私達は、建主さんや協力業者さんなどの存在が在って工務店経営が成り立っています。
その工務店が度々遭遇するクレームに対する「詫び状」になるのですが、この詫び状を書いている暇が在ったら即刻、訪問して心から詫びた方が賢明のように思うのですが…
クレームにおける「誠意ある対応」とは「詫び状」を書くより先に行う事がありそうです。

今日は工務店さんからのクレーム問い合わせ回答のために出社してきました。
写真は今日の北斗市です。これから弊社ハウジング事業部、福田さんのご子息の結婚式祝賀会に参加を…
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