となりのクレーマー

関根眞一著、中公新書ラクレ刊 著者は西武百貨店に永年勤め、1996年から退職する2003年までの8年間、お客様相談室長の職にあり、退職後は自ら会社を立ち上げ、教育やコンサルタント、講演、執筆活動に携わっておられるようです。 本書の内容は、単なるクレーマー対策ではなく、組織に寄せられる苦情への姿勢、対応方策を示しながら、悪質なクレーマーへの考え方と対応事例を紹介しています。いずれも実体験に根差した、 . . . 本文を読む