となりのクレーマー

関根眞一著、中公新書ラクレ刊
著者は西武百貨店に永年勤め、1996年から退職する2003年までの8年間、お客様相談室長の職にあり、退職後は自ら会社を立ち上げ、教育やコンサルタント、講演、執筆活動に携わっておられるようです。
本書の内容は、単なるクレーマー対策ではなく、組織に寄せられる苦情への姿勢、対応方策を示しながら、悪質なクレーマーへの考え方と対応事例を紹介しています。いずれも実体験に根差した、大変に迫力のある内容です。
特に参考になったのは、悪質なクレーマーでない限り、そうしたお客様に納得して頂き、顧客であり続けるようにすることが重要だということです。言われてみれば当たり前ですが、実際に苦情に接すると事態の収拾に精一杯になってしまいます。大変参考になった良書です。
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ＵＲＬ => http://claim-sos.ecgo.jp/page0116.html
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評価は４です。

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