顧客満足の罠

私の嫌いな言葉に「顧客満足」という言葉があります。
顧客満足は、サービスや商品を提供する側が
これくらいやっておけばお客は満足するだろうという
自分勝手な考え方なのです。

即ち、これくらいのスピードで商品を出せればＯＫ
これくらいの対応を取ればＯＫ
・・・
全てが、提供する側、売り手側の理論で構成されてしまっているのです。

本来のサービスは
「顧客の立場になる」ことです。
従って、商品やサービスの提供をする場合
売り手側の理論は全く介入できないのです。

今日の商品提供は、お客様から見て本当に満点だったか？
今日のサービスは、お客様から見てスマートだったか？
今日の店員の態度は、お客様から見て唸らせるものが会ったか？

このように考えると、顧客満足だけで行動を考えると
とんでもない独りよがりなものになってしまいます。
是非とも
顧客満足ではなく
顧客の立場から見たいものです。