クレームは朗報

久しぶりにすばらしい顧客対応の話を聞きました。
横浜にある高島屋さんというデパートでの対応です。
先日、某衣料品店のガッカリする接客を聞いていただけに
クレームをファン作りに出来ている企業の存在が立証されてうれしい気持ちです。

さて、事の起こりは商品購入の際についてくる
ポイント（キャッシュバック）の話です。
某日購入した商品についているはずのポイントが
店員さんに聞いていたポイント（１０％）と異なる
１％セントしか付いていなかったというのです。

購入動機のひとつが、ポイントが１０％付くなら
多少予算オーバーでもワンランク上のものを購入しよう
ということで、高い方の商品を購入していたということだったようです。

経緯が経緯だけに
ポイントの計算書が後日送られて来て、購入者は愕然とされました。
ない！付いている筈のポイントが付いていない！
こんなことならわざわざデパートで高い物を購入しなければ良かった！
もう二度とあんなデパートは使ってやらない！
さあ、意気込んでクレームの電話です。

どーなってんのよ！うそつき！！ペテン師！！
こんなことを言ったら喧嘩で終わるということで
事の成り行きをクレジット会社へ電話したそうです。
すると、クレジット会社では、購入当日の話が分からないので
デパートの担当者から電話をさせるとの返事だったようです。

ここからがさすがの一流デパートという対応なのですが
何時間後かの電話を待つつもりでいた購入者の元に連絡が入ったのは
僅か１０分もなかったそうです。
そして、自分（担当者）が理解をしている事実を購入者に述べ
自社の店員の説明不足で生じたことなので
差額の９％分は翌月必ず付けさせていただくということを
何の躊躇もなく、何の衒いもなく回答してきたというのです。

たった一言の疑いの言葉も無く
変な弁解のひとつもせずに
ただ自社の対応のまずさを受け入れ
出来うる限りの対応をする旨を伝える。
まさに完璧なクレーム対応です。

このお客様は私にこのようなことの経過を
目を爛々と輝かせてお話くださいました。
勿論、今まで以上に高島屋さんを使わせてもらうとの事でした。

クレームは、お客様が気分が悪いのです。
お客様に対してその気分の悪さを詫び
出来る限りのことを即座にする。
クレームがファンを作る典型的な事例です。
是非とも、真似したいものですね。