こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。
今朝も涼しいですね。
雨も静かに降っています。まるで秋の初めのような、そこはかとなくしみじみする朝です。
わたしは以前、自身のメルマガで、効率化はお客様に不便を強いるという弁で、一文を書いたことがあります。
その論旨は、店が効率化という名のもとにお客様にとっては便利な機能を廃止していくからというものでした。
たとえば、券売機があります。個人的にはあれが大嫌いです。
店の入り口に券売機がおいてあるだけでその店の格がひとつもふたつも落ちるとさえ考えています。
券売機というのは、人手を減らすという名目のもとに、店の者がしなければならない業務を、お客様に強いるということです。
注文はテーブルに座ってから、メニューを見ながらあれこれとその味に思いを馳せながら考える、という楽しみそのものを奪っていますね。
その店では、お客様は食事をする機械なんですね。人手を減らすということは、接客を省くという店の意思を表しています。
接客を省いて、食べさせるものだけ食べさせるという、ただ空腹を満たすという本能だけを満足させるものであって、食欲という奥深い本能を満たすことをさせてくれません。
ただお腹を満たすためだけで入る店の場合は、それでもいいと思います。
お客様の方もそのように割り切って入りますから。
しかし接客を大事にしたいように振る舞っている店にも、それーー券売機があるということは許せないんですね。
自分の方で接客を省くそぶりを見せながら、接客を大事にしています、というように振る舞う店もあるということなんです。
矛盾しています。
券売機でボタンを押し間違ったことはありませんか。
自分はそそっかしいのか、何度かあります。見づらい、というか判りづらい券売機もありますからね。
商品名を書いてある上のボタンを押せばいいのか、下のボタンを押せばいいのか判らないようなものーーーさすがにこういった迷惑きわまりない機械は最近なくなりましたが。
それでも押し間違いはあります。でも機械は一度押すという動作をしてしまうと、容赦撒くその食券を出してきます。
口でする注文だとしばらくは取り消すこともできますが、それもできません。
わたしは気が小さいものですから、間違ったとは店員には言えないで、その間違ったもので我慢してしまいます。
間違ったものが予想以上においしかったとしても、いい気分ではありません。
さて長々と券売機のある店の悪口を書いてしまいましたが、効率化という名のもとにいろいろなものを省くと、それが結局お客様への負担になるということを言いたかったわけです。
しかしそのわたしの論旨を打ち破るところが出てきました。
思い込み過ぎていたようですね。
やはり、効率化を促進しながらでも、一番にお客様の利便性を考えながらであれば、それも成り立つということを証明してくれるところがあります。
それが今朝TBS「がっちりマンデー」で取り上げられた「スーパーホテル」です。
チェックインで支払いを済ませ、チェックアウトでは超過料金が出ないようにしたシステム。
室内には電話がありません。携帯電話がここまで普及しているのですから、その必要性はゼロに近いですからね。
冷蔵庫の中も空っぽ。これだって廊下の自動販売機を利用すればいいことです。
様々な効率化を目指しながらも、顧客満足度が有名ホテルなどを抜いて第１位というビジネスホテルです。
お客様を大事にしながらの効率化も、考えればたくさん考えることができるという例を見せていただきました。
わたしのその例を参考にしながら、これからのコンサルに活かしたいなと思った次第です。
それでは今日はこれで。
▼あ、そうそう、下記は現在配信中の、無料メールマガジンです。
お店や会社経営のちょっとしたいいヒントがたくさん載っています。
消費者目線のマーケティング
繁盛店になりたいか！
「あっ、そうか！ ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」
あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
群馬県前橋市天川大島町186-25
藤田販促計画事務所
http://www.shakatsu.co
E-mail:k1948f@nifty.com
TEL.027-261-6671（FAX.同様）
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。
今朝も涼しいですね。
雨も静かに降っています。まるで秋の初めのような、そこはかとなくしみじみする朝です。
わたしは以前、自身のメルマガで、効率化はお客様に不便を強いるという弁で、一文を書いたことがあります。
その論旨は、店が効率化という名のもとにお客様にとっては便利な機能を廃止していくからというものでした。
たとえば、券売機があります。個人的にはあれが大嫌いです。
店の入り口に券売機がおいてあるだけでその店の格がひとつもふたつも落ちるとさえ考えています。
券売機というのは、人手を減らすという名目のもとに、店の者がしなければならない業務を、お客様に強いるということです。
注文はテーブルに座ってから、メニューを見ながらあれこれとその味に思いを馳せながら考える、という楽しみそのものを奪っていますね。
その店では、お客様は食事をする機械なんですね。人手を減らすということは、接客を省くという店の意思を表しています。
接客を省いて、食べさせるものだけ食べさせるという、ただ空腹を満たすという本能だけを満足させるものであって、食欲という奥深い本能を満たすことをさせてくれません。
ただお腹を満たすためだけで入る店の場合は、それでもいいと思います。
お客様の方もそのように割り切って入りますから。
しかし接客を大事にしたいように振る舞っている店にも、それーー券売機があるということは許せないんですね。
自分の方で接客を省くそぶりを見せながら、接客を大事にしています、というように振る舞う店もあるということなんです。
矛盾しています。
券売機でボタンを押し間違ったことはありませんか。
自分はそそっかしいのか、何度かあります。見づらい、というか判りづらい券売機もありますからね。
商品名を書いてある上のボタンを押せばいいのか、下のボタンを押せばいいのか判らないようなものーーーさすがにこういった迷惑きわまりない機械は最近なくなりましたが。
それでも押し間違いはあります。でも機械は一度押すという動作をしてしまうと、容赦撒くその食券を出してきます。
口でする注文だとしばらくは取り消すこともできますが、それもできません。
わたしは気が小さいものですから、間違ったとは店員には言えないで、その間違ったもので我慢してしまいます。
間違ったものが予想以上においしかったとしても、いい気分ではありません。
さて長々と券売機のある店の悪口を書いてしまいましたが、効率化という名のもとにいろいろなものを省くと、それが結局お客様への負担になるということを言いたかったわけです。
しかしそのわたしの論旨を打ち破るところが出てきました。
思い込み過ぎていたようですね。
やはり、効率化を促進しながらでも、一番にお客様の利便性を考えながらであれば、それも成り立つということを証明してくれるところがあります。
それが今朝TBS「がっちりマンデー」で取り上げられた「スーパーホテル」です。
チェックインで支払いを済ませ、チェックアウトでは超過料金が出ないようにしたシステム。
室内には電話がありません。携帯電話がここまで普及しているのですから、その必要性はゼロに近いですからね。
冷蔵庫の中も空っぽ。これだって廊下の自動販売機を利用すればいいことです。
様々な効率化を目指しながらも、顧客満足度が有名ホテルなどを抜いて第１位というビジネスホテルです。
お客様を大事にしながらの効率化も、考えればたくさん考えることができるという例を見せていただきました。
わたしのその例を参考にしながら、これからのコンサルに活かしたいなと思った次第です。
それでは今日はこれで。
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あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。
藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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