こんにちは。
小さなお店と小さな企業のための販促コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
昨日は午後になって灰色の雲が中天から周辺に流れ、よく晴れました。
陽射しはやはりこの季節のもので暑かったのですが、湿気の少ない風が肌に当たると室外でも冷たく感じました。
梅雨直前というのに珍しい秋のような天候でした。
今朝も朝からそんな感じです。
雲は昨日の続きで中天にはなく、快晴という表現がぴったりの空です。
さて、本題です。
最近は、通販専用保険とかクレジットの問い合わせ、PCのメンテナンスコールなど、電話をすると必ず最初に出てくるのが、自動音声案内です。
そうしてほとんどのところでは、数分以上待たされます。
その間同じ文言が自動で何度も流されます。
やっとつながったと思ったら、「それではご案内します」と、また最初から本人確認やら何やらで時間がとられます。
「0120」でかけるので、こちらサイドには料金がかからないとはいうけれど、それにかかった時間のコストはこちら持ちですよね、もちろん。
（細かいこというなよって？ それこそ自分都合しか考えていないですよね）
最初から「時間が○○分ほどかかりますが、よろしいでしょうか」と聞かれますが、そこで「じゃあ、いいや。他にしよう」などと言われたらどう考えるのでしょうかねえ？
もちろんほとんどの人は、しょうがないけど「ああいいよ」ということでやっとやりとりが始まります。
この方式が今がスタンダードなようですが、この自動音声案内システムを採用している企業は安心してはいないでしょうか。
待たされて何度かけてもかからないよりは、この方がいいでしょうが、というのは企業側の勝手な論理です。
顧客側の発想で、かけた方が安心できる方法、待たせないでつながる方法など、イノベーションできないのでしょうか。
このシステムが最良だと思っていないでしょうか。
今のところベターである、というだけに過ぎないということに思いを馳せると、また違ったビジネスモデル、それも顧客視点に立ったものができるのではないかとも思います。
こうしたシステムの大半は、コンピュータに合わせることから始めるために、顧客視点に立ちにくいものができあがることが多いんですね。
それはコンピュータを使いこなすことを職業としている人たちが作るから、そういうことになるんですね。
そうして、自動音声案内システムに限らず、数百万円、時には数千万円にもなるITシステムを導入しても、使うのは結局のところ素人ということで、ほぼ役立たずのものになってしまっているように感じているのは、わたしだけでしょうか。
かつてコンピュータが各企業に導入され、それに伴ってパッケージシステムが導入され始めた当初、操作する人は、そのシステムに沿って入力することが当然と思われ、主体性はあくまでもそのパッケージシステムを作った企業とコンピュータであり、お金を実際に出して購入した企業とその社員は、忠実に入力になければならないという本末転倒のようなものでしかありませんでした。
私たちがこうした方がいい、ああした方がいいというのは贅沢だと思われ、社長なども、コンピュータに合わせればいいじゃないかと平気でいう時代でした。
今はそういう時代じゃないのに、一部のソフト企業ではまだそうした悪弊がはびこっているように感じられます。
システムを作る人こそ進化しなければならないのにーーー。
それでは、また明日。
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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