【問題】
01. 貸金業者は、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口での対応の充実を図るとともに、資金需要者等の利便に配慮したアクセス時間やアクセス手段を設定する等、苦情等を広く受け付ける態勢を整備しなければならない。
02. 貸金業者は、苦情等への対処について、処理の手続きの問題と単に捉えるに留まらず、事後的な説明態勢の問題として位置付け、苦情等の内容に応じて資金需要者等から事情を充分にヒアリングしつつ、資金需要者等の理解と納得を可能な限り得て解決することを目指さなければならない。
03. 貸金業者は、類型化した苦情等やその対処結果等が内部管理部門や営業所等に報告されるとともに、重要案件と認められない軽微な案件でも内部監査部門や経営陣にすべてただちに報告される等、情報共有が図られる態勢を整備しなければならない。
04. 貸金業者は、苦情等の内容や対処結果について、自ら対処したものに加えて外部機関が介在して対処したものを含め、適切・正確に記録・保存しなければならない。
05. 貸金業者は、苦情等の内容や対処結果について、指定ADR機関から提供された情報等も活用しつつ、分析し、分析結果を継続的に資金需要者等対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用する態勢を整備しなければならない。
【解答】
01. ○： 監督指針II-2-7-1(1)②ロ「苦情等対処の実施態勢」
02. ○： 監督指針II-2-7-1(1)②ハ「資金需要者等への対応」
03. × ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」前段
04. ○ ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」後段
05. ○ ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」後段
01. 貸金業者は、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口での対応の充実を図るとともに、資金需要者等の利便に配慮したアクセス時間やアクセス手段を設定する等、苦情等を広く受け付ける態勢を整備しなければならない。
02. 貸金業者は、苦情等への対処について、処理の手続きの問題と単に捉えるに留まらず、事後的な説明態勢の問題として位置付け、苦情等の内容に応じて資金需要者等から事情を充分にヒアリングしつつ、資金需要者等の理解と納得を可能な限り得て解決することを目指さなければならない。
03. 貸金業者は、類型化した苦情等やその対処結果等が内部管理部門や営業所等に報告されるとともに、重要案件と認められない軽微な案件でも内部監査部門や経営陣にすべてただちに報告される等、情報共有が図られる態勢を整備しなければならない。
04. 貸金業者は、苦情等の内容や対処結果について、自ら対処したものに加えて外部機関が介在して対処したものを含め、適切・正確に記録・保存しなければならない。
05. 貸金業者は、苦情等の内容や対処結果について、指定ADR機関から提供された情報等も活用しつつ、分析し、分析結果を継続的に資金需要者等対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用する態勢を整備しなければならない。
【解答】
01. ○： 監督指針II-2-7-1(1)②ロ「苦情等対処の実施態勢」
02. ○： 監督指針II-2-7-1(1)②ハ「資金需要者等への対応」
03. × ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」前段
類型化した苦情等及びその対処結果等が内部管理部門や営業所等に報告されると共に、重要案件と認められた場合、速やかに内部監査部門や経営陣に報告されるなど、事案に応じ必要な関係者間で情報共有が図られる態勢を整備しているか。
04. ○ ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」後段
05. ○ ： 監督指針II-2-7-1(1)②ニ「情報共有・業務改善等」後段