こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もこのブログページを開いてくれてありがとうございます。
少しばかりあなたの時間をいただきますが、よろしくお願いします。
雨ですねえ。
昨夜というか、今日未明あたりから、大降りではないのですが、雨が降り続いています。
ちょっと歩くぐらいなら傘はいらないような降り方です。
そのために気温も低くて、１ヶ月ほど戻ったような冷たさも感じます。
予報では今日一日中降り続くらしいです。
昨日前橋ではさくらが満開になったとテレビニュースでは言っていました。
わが家の前のさくらはいまいちですね。
まだ写真に撮ろうという気にはならないような咲き方です。
久しぶりに偏頭痛がひどくて、俯いていると余計にひどくなってきます。
さて、昨日、用があって銀行に行ってきたのですが（もちろん用がないと行かないですけどね）、その銀行では、どの支店でも窓口以外にもお客様の用を聞く担当者がフロアにいます。
わたしは、昨日は、相手側への振込額から引いて振込をするために、手数料がいくらかかるのか、その人に聞いてみたところ、AＴＭなら無料ですという答えが返ってきました。
それは知っていたのですが、それは10万円以内ということだと思っていたら、もっと多くても大丈夫だということで、その人がAＴＭまでいっしょに行ってくれて、操作まで親切に教えてくれました。
もちろんわたしもそれまでに何度もAＴＭで振込をしていますので、その操作は知っていたのですが、知らない振りで、その人の親切ぶりを観察しました。（いやな奴ですねえ！ 我ながら）
タッチパネルのひとつひとつを教えてくれましたが、やはり暗証番号のところだけは、わたしにもよく分かるように横を向き、見ないようにしていました。
しかし親切でした。
すべての銀行でこのようなフロア係がいるわけではなく、この銀行独自のサービスだと思いますが、機械に弱いお年寄りが多くなるこれからは、よけいにこうしたサービスが必要になってきますし、こうしたサービスが、銀行だけではなく、どんな小売業でも必要になり、さらにはその“サービスの質”が、お客様の印象度の決定に関わってくるだろうと思います。
この銀行でも、わたしの気に入らない、例のあの待機ナンバーの出る機械が置いてあるのだけはいやですが。
それを補う意味で、フロア係を導入したのでしょうか。
それならプラスマイナスゼロ、ですね。
以前にも言いましたが、銀行もサービス業であることには変わりありません。
ですから、お客様がどのようにしたら快適に銀行を利用していただけるのか、そのひとつの回答がフロア係という人間力なんですよね、結局。
機械に頼るだけでは、サービスは片手落ちになってしまいます。
あなたのお店でもサービスのための機械を導入する前に、もう一度考えてほしいのは、そのサービスを人間がやった場合と機械がやった場合、どちらが好感を持たれるか、ですね。
特に効率やコストだけでサービスを考えると、肝心のお客様に逃げられてしまうこともあることを、もう一度考えてほしいものです。
それでは、また明日。
さあ今日もがんばろう！
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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。
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