モンスター.ペイシエント（患者）

数年前から、医療現場ではいわゆる「モンスター.ペイシエント（患者）」問題が深刻化し、医療従事者たちを疲弊させている。

特に目立つのは一部患者による暴言・暴力である。新潟市内の病院に入院していた患者が、廊下で女性看護士4人を1時間以上にわたって土下座させ、病院の業務を妨害した。として逮捕された。

医療機関で増えているこの種の事件が増大している原因はどこにあるのか。
1999年頃から医療事故の報道が増え、医療に対する不信感が強くなってきたこと。医療現場の医師、看護士の絶対数が不足し、待ち時間が長くなったこと、患者側の権利意識.消費者意識の高まりが原因とされる。

組織で医療従事者を守る対策を講じないとごく一部の患者からの暴力で医療従事者が疲弊してしまい、医療全体の質の低下につながってしまう。一部の悪意のある患者に振り回され、本業がおろそかになってしまう。

避ける方法のひとつは
実態を把握したら、対策に取り掛かる。
医療機関のトップが「医療としての医療従事者を守る。あらゆる暴力は許さない」という方針を明確に打ち出し、実用マニュアルの作成、ロールプレーの実践が望ましい。とされています。
「医療介護ニュース」より。

小生の職場でも月に一度程度はヘビークレーマーの対応があります。
事案報告.対応結果、記録に残して後日対策のマニュアル作成のデータ化を行います。「消費者＝お客様は神様だあ」の弊害です。特別の権利意識を持つこの種の対応は共有できるマニュアルが必要と思います。