お客様の声を聞く

こんにちは。
前橋の販促経営コンサルタント、藤田です。
今日もよろしくお願いします。

先週の30℃を超す真夏日から一転、２、３日前から秋も半ば過ぎのような涼しさになりました。
このまま秋に突入とはいかないでしょうが、あの暑さとは今年はもうさよならでしょう。

台風15号もまた東北の被災地に被害をもたらして去っていきました。
大震災の後半年後には今度は洪水です。いやはや水に祟られる年ですね。
水不足の国に分けてあげたいぐらいです。


さて、あなたの会社は店ではお客様の声を聞いていますか。
真摯に耳を傾けていますか。

そしてその声を次の営業に、接客に活かしていますか。
お客様の声を聞くのには一番手っ取り早いのは皆さんがよくやるアンケートですね。
でもあれってあまり信用できません。
だいたいが好意的な人がやるもので、印象の薄いだけの人はアンケート用紙なんてとりません。

よほど頭に来たことなどがあると、アンケート用紙に書き込みますが、概してアンケートを書くお客様は、もともと店や会社に好意を持っている人が書くものですね。
そこに現れた好結果を鵜呑みにしていると、とんでもないことになるかもしれません。

じゃあどうすればお客様の本音を聞くことができるんだ？と突っ込んできますよね。
そのひとつには、直にお客様一人ひとりに聞くことですね。

それも聞き方があります。
「ご満足いただけましたか？」と聞くよりも、「どこかに悪いところがありましたか？」と聞く方がいいでしょうね。
前者だと、あまり悪かったところは言ってくれません。

でも後者だと、お客様は心の中でいろいろと今までの状況を探り、ちょっとでも悪いところを言ってくれます。
もしそれでも出てこなかったら、バンザイですよね。

さて、そうして聞いた悪いところを直していけば、それだけ顧客満足度が上がるというものです。
たいていほんの些細なことだと思います。
でもその“ほんの些細なこと”が大事なんです。

それを軽視して、見過ごしたりしているうちに少しずつ大きなミスに重なり、後で取り返しのつかないことになってしまうことだってあります。

小さなことをほど慎重に対処して、その小さなうちにつぶしてしまいしょう。
特効薬のいまだにない癌だって、初期だったら今の医療技術では、完治させることができるのですから。

お客様の声から小さなミスを発見し、小さなうちにつぶしましょう。


それでは今日はこれで。


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藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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